Φτάνουν στην πηγή αλλά…
Το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι είναι ένα παγκόσμιο φαινόμενο. Όλα τα e-shops έρχονται αντιμέτωπα με αυτό όσο επιτυχημένα κι αν είναι. Το να εγκαταλείπει ένας πελάτης το ηλεκτρονικό καλάθι, είναι σαν να φτάνει στο ταμείο με τα πράγματα στο χέρι, να τα αφήνει στον πάγκο και να φεύγει χωρίς να πάρει τίποτα.
Στην πραγματικότητα τρως μια μικρή απογοήτευση (και μεγάλη μη σου πω), αλλά πρέπει να γνωρίζεις ότι είναι από τα μεγαλύτερα προβλήματα των e-shops. Μπορεί να σκέφτεσαι: “Αφού του άρεσαν τα προϊόντα, τα έβαλε στο καλάθι, γιατί δεν προχώρησε στην αγορά;”.
Οι περισσότεροι επιχειρηματίες αντιμετωπίζουν αυτό το πρόβλημα ως μια αποτυχία. Εμείς θα προσπαθήσουμε να κάνουμε τη φαινομενική “αποτυχία”, να μετατραπεί σαν μια μεγάλη ευκαιρία για να βελτιώσεις την ιστοσελίδα και φυσικά να μειώσεις το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι.
Πριν ξεκινήσουμε με τις συμβουλές, καλό θα ήταν να ξέρεις γιατί αποχωρούν οι χρήστες λίγο πριν την ολοκλήρωση της αγοράς τους. Έχουν γίνει έρευνες επί ερευνών για αυτό το πρόβλημα με τα στοιχεία που παρουσιάζονται να είναι αρκετά ενδιαφέροντα.
Οι λόγοι αποχώρησης
Γνώριζες ότι ο μέσος όρος για το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι φτάνει το 70%; Ναι, αυτή είναι η πραγματικότητα σήμερα με τους ειδικούς να υπολογίζουν πως αυτός ο αριθμός θα αυξηθεί ακόμα περισσότερο στα επόμενα χρόνια.
Μόνο στις ΗΠΑ και στις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, οι υποψήφιοι πελάτες αφήνουν προϊόντα στο ηλεκτρονικό καλάθι χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά, στο ποσό των 260 δισεκατομμυρίων δολαρίων κάθε χρόνο. Χωρίς να υπολογίζουμε τις υπόλοιπες χώρες του κόσμου, όπως η Κίνα.
Υπάρχει ένα πλήθος λόγων για τους οποίους οι χρήστες εγκαταλείπουν το ηλεκτρονικό καλάθι, με τους σημαντικότερους από αυτούς να είναι οι εξής:
- Το 60% νιώθει πως τα μεταφορικά έχουν μεγάλο κόστος.
- Το 35% αποχωρεί γιατί το e-shop έχει θέσει για ολοκλήρωση της αγοράς την υποχρεωτική εγγραφή στο site.
- Ένα 25% θεωρεί πως η διαδικασία για να ολοκληρώσει την αγορά του είναι περίπλοκη και τον μπερδεύει.
- Το 24% αποχωρεί γιατί δεν μπορεί να δει καθαρά το συνολικό ποσό της παραγγελίας του.
- Το 20% δεν εμπιστεύεται το e-shop για να δώσει τα στοιχεία της τραπεζικής του κάρτας.
- Ένα 15% θεωρεί πολλές τις ημέρες της εκτιμώμενης παράδοσης.
- Το 10% δεν μένει ικανοποιημένο με την πολιτική του site σχετικά με την επιστροφή των προϊόντων (συνήθως αφορά ηλεκτρονικά καταστήματα ένδυσης & υπόδησης).
- Ένα ακόμα 10% αποχωρεί γιατί το e-shop δεν έχει εναλλακτικές μεθόδους πληρωμής.
- Επίσης, υπάρχει και ένα 5% από τους χρήστες, που η πιστωτική τους κάρτα απορρίφθηκε.
Όμως, υπάρχουν και άλλα σημαντικά δεδομένα που έχουν βγει από έρευνες όπως το ψυχολογικό φράγμα των 100 ευρώ. Πολλοί χρήστες πιστεύουν ότι τα 100 ευρώ είναι πολλά για μια ηλεκτρονική αγορά και αποχωρούν.
Άλλοι χρήστες εγκαταλείπουν το ηλεκτρονικό καλάθι για να επιστρέψουν στη συνέχεια και να ολοκληρώσουν τις αγορές τους. Ο χρόνος που μεσολαβεί είναι κατά μέσο όρο στις 19 ώρες, με το 70% των πελατών να το κάνει στις 12 ώρες.
Πολλοί υποψήφιοι πελάτες έχουν στο μυαλό τους ένα συγκεκριμένο ποσό που θα δαπανήσουν. Όταν αυτό ανεβαίνει στο τελικό στάδιο της πληρωμής, όπως τα έξοδα αποστολής, αποχωρεί απογοητευμένο. Αυτή η ομάδα χρηστών φτάνει το 50%.
Επίσης, δεν είναι όλα στο χέρι σου. Ένα 37% των χρηστών θέλει απλά να ενημερωθεί και να τσεκάρει. Δηλαδή, γεμίζει το ηλεκτρονικό καλάθι με τα αγαπημένα του προϊόντα για να μάθει την τελική τιμή.
Τέλος, αφήσαμε το δυσκολότερο target group (25%) που αλλάζει απόφαση την τελευταία στιγμή, χωρίς να δηλώσει κάποιον συγκεκριμένο λόγο. Και σε αυτή την περίπτωση δεν μπορείς να κάνεις κάτι, από τη στιγμή που δε γνωρίζεις τι φταίει.
Οι λόγοι αποχώρησης είναι πολλοί και δεν πρέπει να απογοητεύεσαι. Το καλό νέο είναι για να φτάσει ο χρήστης να τοποθετήσει προϊόντα στο ηλεκτρονικό καλάθι, τότε γνωρίζεις πως μέχρι εκείνο το σημείο το site λειτουργεί σωστά. Το μόνο που χρειάζεται είναι να δώσουμε ένα έξτρα κίνητρο στον καταναλωτή και να τον μετατρέψουμε από αναποφάσιστο, σε κέρδη για την επιχείρηση.
Συμβουλές για να μειώσεις το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι
Μεταφορικά ή Έξοδα Αποστολής
Ένα από τα μεγαλύτερα αγκάθια είναι τα έξοδα αποστολής. Σύμφωνα με τις έρευνες, οι περισσότεροι χρήστες ενοχλούνται για διάφορους λόγους που έχουν σχέση με τα μεταφορικά. Οπότε, τι καλύτερο να ξεκινήσουμε τις συμβουλές μας με αυτά.
Πρέπει να είσαι ξεκάθαρος από την αρχή με τα έξοδα αποστολής. Φρόντισε να βρίσκονται σε εμφανές σημείο από την αρχική σελίδα. Ένα καλό μέρος είναι το header για να μπορεί να το διαβάσει ο επισκέπτης όταν εισέλθει για πρώτη φορά στην ιστοσελίδα.
Τα δωρεάν μεταφορικά αυξάνουν τις πωλήσεις. Έρευνες έχουν δείξει ότι υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες για αγορά όταν το προϊόν είναι λίγο πιο ακριβό και τα μεταφορικά δωρεάν, παρά όταν το προϊόν είναι στη φυσιολογική του τιμή και υπάρχουν έξοδα αποστολής.
Μια καλή συμβουλή είναι να έχεις τα μεταφορικά δωρεάν, μετά από ένα συγκεκριμένο ποσό. Για παράδειγμα, σε παραγγελιές που ξεπερνάνε τα 50 ευρώ και να το αναγράφεις στο header της ιστοσελίδας: “Για αγορές άνω των 50€ τα έξοδα αποστολής είναι εντελώς δωρεάν!”.
Το ηλεκτρονικό καλάθι
Το ηλεκτρονικό καλάθι πρέπει και αυτό να είναι πάντα σε εμφανές σημείο και να είναι ενημερωμένο. Δηλαδή, να εμφανίζει τα προϊόντα που έχει προσθέσει ο χρήστης και φυσικά τη συνολική του τιμή.
Δίνει μια οπτική υπενθύμιση στον επισκέπτη τι θα αγοράσει. Ακόμη, στο κάτω μέρος του ηλεκτρονικού καλαθιού και μετά τη συνολική τιμή, πρέπει να υπάρχει το κουμπί της αγοράς.
Αν δεν έχεις το ηλεκτρονικό καλάθι σε εμφανές σημείο, τότε σε συμβουλεύουμε να το κάνεις. Είναι μια εύκολη βελτίωση. Μη ξεχνάς, ότι ο χρήστης που βρίσκεται στην ιστοσελίδα σου, μπορεί να κάνει browsing παράλληλα σε άλλα e-shops με παρόμοια προϊόντα.
Live Chat
Εδώ θα σταθούμε για λίγο. Το live chat με μια πρώτη ανάγνωση ακούγεται απαιτητικό, αλλά είναι ένα από τα τελευταία trends της εποχής μας. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις το προσθέτουν στην ιστοσελίδα τους.
Έχει πάρα πολλά πλεονεκτήματα με ένα 45% των καταναλωτών του διαδικτύου να πιστεύει ότι η ύπαρξη ενός διαθέσιμου αντιπροσώπου κατά τη διάρκεια των αγορών του είναι μια από τις καλύτερες υπηρεσίες που μπορεί να προσφέρει ένα e-shop.
Αυξάνει την απόδοση της επιχείρησης χωρίς να χρειάζεται να προσλάβεις πολλούς υπαλλήλους. Με ένα λογισμικό HelpDesk, κάνεις εύκολα τη δουλειά σου με δυνατότητες συνομιλίας, όχι μόνο με live chat, αλλά με email, social media ακόμα και με τηλεφωνική συνομιλία.
Αυξάνει την αξία του προϊόντος, καθώς δίνεις απαντήσεις και συμβουλές σε πραγματικό χρόνο, σε οποιαδήποτε ερώτηση του καταναλωτή. Εκτός από την ικανοποίησή του, βοηθάει πολύ στη μείωση του ποσοστού στις επιστροφές των προϊόντων.
Ξεχωρίζεις από τους ανταγωνιστές και, παρέχοντας τις σωστές πληροφορίες, δείχνεις στον καταναλωτή το επίπεδο γνώσεων και δεξιοτήτων πάνω στο αντικείμενο. Εμπνέεις ασφάλεια με το ποσοστό των μετατροπών να αυξάνεται κατά 20%, σύμφωνα με έρευνες.
Σκέψου τον εαυτό σου όταν είσαι στο ταμείο ενός φυσικού καταστήματος με τα προϊόντα στα χέρια. Σίγουρα θα έχεις μια – δυο ερωτήσεις να κάνεις στον υπάλληλο που σε εξυπηρετεί. Αυτό ακριβώς κάνει το live chat, σε επίπεδο ηλεκτρονικού καταστήματος με τα αποτελέσματα να είναι άκρως θεαματικά.
Whishlist & αποθήκευση καλαθιού
Όπως αναφέραμε ένα ποσοστό της τάξης του 37% δεν είναι έτοιμο να αγοράσει και απλά τσεκάρει τα προϊόντα. Μαζεύουν πληροφορίες και εσύ μπορείς να τους διευκολύνεις. Στο άμεσο μέλλον θα το εκτιμήσουν.
Υπάρχουν στο διαδίκτυο διάφορα plugins που σου επιτρέπουν να δώσεις τη δυνατότητα στους υποψήφιους πελάτες σου να αποθηκεύσουν τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν στη whishlist. Αυτή η αποθήκευση μπορεί να είναι προσωρινή ή μακροχρόνια.
Επίσης, και το ηλεκτρονικό καλάθι έχει τη δυνατότητα προσωρινής αποθήκευσης. Έτσι, όταν ο χρήστης επιστρέψει στην ιστοσελίδα δε θα κάτσει να ψάξει τα προϊόντα πάλι από την αρχή και θα τα βρει μπροστά του, έτοιμα για αγορά.
Βοηθώντας τον καταναλωτή, μαθαίνεις ποια προϊόντα είναι τα πιο δημοφιλή. Τέλος, να θυμάσαι ότι μια αγορά μπορεί να διακοπεί για διάφορους τεχνικούς λόγους για τους οποίους εσύ δεν έχεις καμία ευθύνη.
Τρόποι πληρωμής
Ένα πρόβλημα για πολλούς καταναλωτές είναι οι τρόποι πληρωμής. Στο σύγχρονο ηλεκτρονικό εμπόριο επιβάλλεται να έχεις τους εξής τέσσερις τρόπους πληρωμής:
- Πιστωτική ή χρεωστική κάρτα
- Κατάθεση σε λογαριασμό τραπέζης
- Αντικαταβολή
- Πληρωμή στο κατάστημα
Όμως, αν θέλεις να ξεχωρίσεις μπορείς να προσθέσεις και άλλους τρόπους πληρωμής όπως είναι το Paypal που χρησιμοποιούν τα μεγαλύτερα e-shops της χώρας.
Checkout
Όταν φτάνουμε στο τελικό στάδιο της αγοράς, το checkout πρέπει να είναι όσο πιο απλό γίνεται, χωρίς να ζητάει παραπάνω πληροφορίες από τους χρήστες απ’ όσες χρειάζονται.
Για αρχή δεν πρέπει ποτέ να ζητάς τις ίδιες πληροφορίες δύο ή περισσότερες φορές, όπως για παράδειγμα τη διεύθυνση κατοικίας. Επίσης, είναι αρκετά ενοχλητικό για τους περισσότερους χρήστες η υποχρεωτική εγγραφή στην ιστοσελίδα. Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να αποχωρήσουν απογοητευμένοι (το έχουμε κάνει κι εμείς πολλές φορές).
Το ιδανικό checkout είναι σε μία σελίδα με δύο τμήματα. Το πρώτο θα αφορά τη διεύθυνση αποστολής, όπου ο χρήστης συμπληρώνει τη διεύθυνση που θέλει να παραλάβει την παραγγελία του και την επιλογή αν θέλει απόδειξη ή τιμολόγιο. Ενώ, το δεύτερο και τελευταίο τμήμα αφορά τους τρόπους πληρωμής – αποστολής και φυσικά την αγορά.
Απλά, εύκολα και γρήγορα.
Μηνύματα σφάλματος
Τα μηνύματα σφάλματος είναι αυτά που εμφανίζονται στον χρήστη αν κάτι πάει στραβά όταν προσθέτει τα στοιχεία του στο checkout. Εφόσον υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ του επισκέπτη και του e-shop, είναι πολύ εύκολο να ξεχαστεί ένα υποχρεωτικό πεδίο ή να μη γραφτεί σωστά.
Το μυστικό για αυτά τα σφάλματα είναι να διευκολύνουν τον χρήστη έτσι ώστε να διορθώσει το λάθος του άμεσα και να μην μπερδευτεί. Πρέπει να είναι πάντα σε εμφανή σημεία και να υποδεικνύουν το λάθος που έχει γίνει.
Τα μηνύματα σφάλματος κρύβουν κινδύνους, αλλά όσο πιο απλά και ξεκάθαρα είναι, τόσο αυξάνουν τις πιθανότητες του χρήστη να ολοκληρώσει την αγορά του.
Μηνύματα σε περίπτωση αποχώρησης
Η καλύτερη στιγμή να κρατήσεις τον επισκέπτη στην ιστοσελίδα σου είναι όταν πάει να φύγει. Για τα popups θα ακούσεις πολλά. Άλλοι λένε πως συγχύζουν τους επισκέπτες, ενώ άλλοι πως βοηθάνε. Ισχύουν και τα δύο.
Τα exit-intent popups διαφέρουν από τα συνηθισμένα και εμφανίζονται σαν δυναμικά παράθυρα όταν πάει κάποιος να φύγει από το e-shop χωρίς να έχει ολοκληρώσει τις αγορές του, αφήνοντας προϊόντα στο καλάθι του.
Έχουν αποδειχθεί ότι βοηθάνε στο να μειώσεις το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι. Το μόνο που χρειάζεσαι είναι ένα ωραίο και έξυπνο μήνυμα. Αυτό θα μπορούσε να ήταν μια υπενθύμιση για τα προϊόντα που υπάρχουν στο ηλεκτρονικό καλάθι ή μια καλή ευκαιρία όπως ένα εκπτωτικό κουπόνι 5%.
Email υπενθύμισης
Αν ο χρήστης έφυγε από την ιστοσελίδα με το ηλεκτρονικό καλάθι γεμάτο, τότε μπορείς να στείλεις ένα μήνυμα στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και να του υπενθυμίσεις αυτά που άφησε πίσω του (“Φεύγω κι αφήνω πίσω μου συντρίμια”).
Το email υπενθύμισης καλό θα είναι να το στείλεις εντός τριών ωρών, με έρευνες να αποδεικνύουν ότι έχει πιθανότητα να διαβαστεί περίπου στο 20%.
Πρέπει να χρησιμοποιήσεις τις καλύτερες εικόνες των προϊόντων σου, σίγουρα ένα έξυπνο Call to Action και φυσικά έναν σύνδεσμο που θα οδηγεί τον χρήστη απευθείας πίσω στο ηλεκτρονικό καλάθι που άφησε.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να μειώσεις το ποσοστό εγκατάλειψης στο ηλεκτρονικό καλάθι. Αυτό που παραμένει κοινό είναι η εύκολη και γρήγορη διαδικασία. Ελπίζουμε με αυτό το άρθρο να σου δώσαμε μερικές ιδέες για τον τρόπο που θα ολοκληρώνει ο επισκέπτης τις αγορές του στην ιστοσελίδα σου.
Αν θες να μάθεις περισσότερα για τα διαφορετικά στάδια που περνά ο καταναλωτής για να φτάσει να ολοκληρώσει μία αγορά, διάβασε το Marketing funnel: Τι είναι TOFU, MOFU, BOFU;. Αξιοποίησε το κάθε στάδιο ξεχωριστά και με στρατηγικά βήματα, αύξησε τους τακτικούς πελάτες σου.