Αναπτύσσοντας την επιχείρηση με το ιδανικό CRM
Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) γνωστή και ως CRM είναι μία λύση λογισμικού (συνήθως πλατφόρμα) η οποία διαχειρίζεται πληροφορίες για τις σχέσεις και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την επιχείρηση.
Τα σύγχρονα CRMs μαζεύουν δεδομένα για τους πελάτες (εταιρείες ή μεμονωμένους ανθρώπους), για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διαθέτεις, για τους προμηθευτές και για τους συνεργάτες. Επίσης, βοηθούν στην εύρεση νέων πελατών, αναζητούν ευκαιρίες για την οικονομική ανάπτυξη όλης της επιχείρησης και παρέχουν υπηρεσίες που αναπτύσσουν στον καλύτερο βαθμό τις σχέσεις με τους μόνιμους πελάτες.
Τη σήμερον ημέρα, κάθε εταιρεία που έχει μελλοντικές βλέψεις πρέπει να διαθέτει ένα CRM για την συλλογή των δεδομένων της. Αυτό ισχύει για όλες τις επιχειρήσεις, είτε είναι μεγάλες, είτε μικρομεσαίες.
Τα βασικά χαρακτηριστικά του CRM
Κάθε CRM έχει ως βάση τον πελάτη. Εκτός από τη βοήθεια που σου δίνει να βρίσκεις καινούριους, κάνει πολύ καλή δουλειά στους ήδη υπάρχοντες. Οργανώνει όλες τις πληροφορίες για να δημιουργείς ακόμα πιο ισχυρές σχέσεις. Email, social media, τηλέφωνα, παραγγελίες, ζητήματα εξυπηρέτησης και όλο το ιστορικό του πελάτη είναι μαζεμένα σε μία εφαρμογή.
Μπορεί για παράδειγμα, ένας πελάτης να θέσει ερώτημα στο Facebook της επιχείρησης και εσύ να του απαντήσεις προσωπικά με email ή να τον πάρεις τηλέφωνο. Να γνωρίζεις τη γνώμη του για τις υπηρεσίες σου ή τι λέει για τους ανταγωνιστές. Όλη αυτή η δραστηριότητα καταγράφεται και οργανώνεται μέσω του CRM.
- Δημιουργεί αυτοματισμούς για ευκαιρίες πώλησης, διαφημιστικές καμπάνιες κλπ. Με αυτόν τον τρόπο, δίνει την δυνατότητα σε όλο το προσωπικό της επιχείρησης για την επεξεργασία των δεδομένων με ακρίβεια και την παρακολούθηση της παραγωγικότητας και απόδοσης.
- Συγχρονίζεται με όλες τις γνωστές εφαρμογές γραφείου όπως τα Office της Microsoft ή το Gmail. Έτσι, κάνει ευκολότερο το έργο της συλλογής δεδομένων. Βοηθάει στις καθημερινές εργασίες όπως στη διαχείριση των meetings, emails και τηλεφωνικές κλήσεις.
- Μέσα από την ανάλυση των στατιστικών βρίσκει τις ευκαιρίες πώλησης, παρακολουθεί τη δραστηριότητα των πωλητών, σχεδιάζει ερωτηματολόγια αναλύοντας παράλληλα τις απαντήσεις και επεξεργάζεται την απόδοση όλων των προωθητικών ενεργειών.
Αυτά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά που θα βρεις σχεδόν σε όλα τα CRMs που κυκλοφορούν στην αγορά. Όμως, εμείς ξεχωρίσαμε αλλά δύο ακόμα. Δεν θα τα συναντήσεις παντού, αλλά θα έπρεπε, καθώς η τεχνολογία προχωράει και εμείς οφείλουμε να την ακολουθούμε.
Το Cloud Computing έχει φέρει τεράστιες αλλαγές. Τα cloud-based CRMs μας έχουν βγάλει από την ταλαιπωρία να κάνουμε εγκατάσταση μία εφαρμογή σε δεκάδες εταιρικούς σταθερούς υπολογιστές. Πλέον, μπορείς να έχεις πρόσβαση από οπουδήποτε και αν βρίσκεσαι, ενώ οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες σε όλους. Όχι, μόνο σε σένα, αλλά και στους πωλητές της εταιρείας, στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και σε όποιον άλλον πιστεύεις ότι πρέπει να έχει πρόσβαση.
Ένα ακόμα χαρακτηριστικό που είναι “must have” για κάθε επιχείρηση είναι το mobile CRM. Δηλαδή αυτό που παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασης μέσω του smartphone ή του tablet. Θα υπάρξουν στιγμές που θα θέλεις να πραγματοποιήσεις συγκεκριμένες εργασίες εκτός γραφείου. Ένα σύγχρονο mobile CRM πρέπει να προσαρμόζεται με τις δυνατότητες των συσκευών και να έχει λειτουργία αφής, αναγνώρισης φωνής και αξιοποίηση GPS.
Επιλέγοντας το κατάλληλο CRM
Εκεί έξω υπάρχουν εκατοντάδες CRMs και η επιλογή μερικές φορές φαντάζει λίγο δύσκολη. Σίγουρα αποκλείουμε αυτά που δεν παρέχονται μέσω cloud ή δεν προσφέρουν πρόσβαση σε κινητές συσκευές, αλλά και πάλι είναι πολλά. Όλα τα σύγχρονα CRMs διαθέτουν αυτά τα χαρακτηριστικά. Δεν ταιριάζουν όλα στην επιχείρησή σου και γι’ αυτό τον λόγο θα πρέπει να κάνεις μερικές ερωτήσεις στον εαυτό σου πριν κάνεις την αγορά. Εμείς, σου φτιάξαμε μια λίστα ερωτήσεων που θα σε βοηθήσει να ξεκινήσεις από κάπου.
Σκέψου τους στόχους και τις ανάγκες της επιχείρησής σου:
- Που είναι αποθηκευμένες οι πληροφορίες των πελατών σου αυτή τη στιγμή;
- Είναι διαθέσιμες στους ανθρώπους που τις χρειάζονται (πωλητές, ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, marketing κλπ);
- Πόσο χρόνο θα ήθελες να αφιερώνεις για να καταχωρείς τα δεδομένα στο CRM;
- Πώς χρησιμοποιείς όλες αυτές τις πληροφορίες για τους πελάτες;
- Έχεις καταλάβει πώς αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σου;
- Τι κάνεις για να αποκτήσεις όλες αυτές τις πληροφορίες;
Τέλος, όποιο CRM και αν επιλέξεις πρέπει οπωσδήποτε να το δοκιμάσεις πριν την αγορά του και να το παρουσιάσεις σε όλους τους ανθρώπους που θα έχουν πρόσβαση σε αυτό. Ο λόγος είναι απλός. Για όλες τις εφαρμογές που κυκλοφορούν χρειάζεται μια μικρή εκπαίδευση.
Το CRM πρέπει να ενσωματώνεται εύκολα στις καθημερινές εργασίες, να λειτουργεί με τέτοιο τρόπο που ο χρήστης να μην κάνει επαναλαμβανόμενες καταχωρίσεις δεδομένων και πολλά βήματα, να χρειάζεται μικρό χρόνο εκπαίδευσης για να έχει γρηγορότερη απόδοση επένδυσης και φυσικά να παρέχει άμεση υποστήριξη για να λύνονται τυχόν απορίες.
Εμείς ξεχωρίσαμε στην αγορά τέσσερα CRMs. Μάλιστα, το ένα είναι ελληνικό και σας τα παρουσιάζουμε ευθύς αμέσως.
Ξεκινάμε με το CRM της Nimble. Διαθέτει όλα τα χαρακτηριστικά που αναφέραμε παραπάνω και θεωρείται από τα καλύτερα για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Η εταιρεία ειδικεύεται πολλά χρόνια στη δημιουργία εφαρμογών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, με έτος ίδρυσης το 1989. Επίσης, το εργαλείο αυτοματοποίησης πωλήσεων είναι ένα από τα κορυφαία που θα συναντήσεις.
Το Zoho CRM είναι από τα πρώτα cloud-based CRMs που κυκλοφόρησαν. Διαθέτει λειτουργία όπου μπορείς να ορίσεις σε κάθε εργαζόμενο της εταιρείας έναν στόχο πώλησης και να παρακολουθείς την πρόοδο με αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο. Για πολλούς είναι το καλύτερο CRM σε επιχειρήσεις που θέλουν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω email, τηλεφωνικών κλήσεων, social media, ζωντανής συνομιλίας και ερευνών.
Το CRM της HubSpot σχεδιάστηκε από την αρχή για να γίνει το καλύτερο στον σύγχρονο κόσμο. Είναι εύκολο στη χρήση, αξιόπιστο και στη βασική του version είναι δωρεάν. Διαθέτει δεκάδες επιλογές και οι δυνατότητες του δεν έχουν τελειωμό. Σε όσες συζητήσεις και να γίνουν γύρω από τα CRMs πάντα αυτό της HubSpot θα βρίσκεται στις πρώτες επιλογές. Τα τελευταία χρόνια έχει καθιερωθεί ως η κορυφαία επιλογή για επιχειρήσεις και πωλητές (το χρησιμοποιούμε και εμείς).
Το SoftOne CRM ανήκει σε μια από τις καλύτερες εταιρείες υπηρεσιών Cloud στην Ελλάδα. Αν και λίγο τσιμπημένο για την εποχή, το συγκεκριμένο CRM ανταγωνίζεται ισάξια τα καλύτερα διεθνή με δυνατότητες που μπορούν να ανταποκριθούν σε κάθε επιχείρηση. Διαθέτει free trial version για να δοκιμάσεις αν καλύπτει τις ανάγκες σου.
Συνοψίζοντας
Τα CRM ήρθαν για να μείνουν. Εκτός από την αναζήτηση νέων πελατών διαθέτουν δεκάδες λειτουργίες για να κρατάς ευχαριστημένους τους ήδη υπάρχοντες. Η τεχνολογία βοηθάει στην οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων. Με αυτόν τον τρόπο, θα φέρεις εις πέρας έναν από τους βασικούς στόχους της επιχείρησης σου που δεν είναι άλλος από την αύξηση των εσόδων.
