Αν ανεβάζεις συχνά στα social (για την προσωπική σου δουλειά, για το brand σου ή αν το επάγγελμά σου είναι να δημιουργείς περιεχόμενο), το έχεις ζήσει σίγουρα κάποια στιγμή: Ξυπνάς ένα πρωί και βλέπεις ένα post να πηγαίνει σφαίρα: Σχόλια, likes, shares κ.λπ. Το engagement ανεβαίνει κατακόρυφα και λες «ωραία, δουλεύει»… και μετά βλέπεις σχόλια που δεν είναι απλώς αρνητικά. Είναι η καταστροφή.
Και κάπου εκεί ξεκινάει το δίλημμα: Απαντάς; Τα αγνοείς; Τα σβήνεις; Κάνεις μπλοκ;
Επειδή το «απαντάς όπως νιώθεις» δεν το λες και στρατηγική, ετοιμάσαμε αυτόν τον οδηγό για να ξέρεις τι να κάνεις, πότε να το κάνεις και γιατί, χωρίς να μπαίνεις σε καυγάδες και χωρίς να χάνεις πελάτες ή συνεργασίες από αρνητικά σχόλια.
Το 2026, το μίσος στα σχόλια δεν εξαφανίζεται. Αντιθέτως, η πόλωση που επικρατεί στα social media αυξάνεται συνεχώς. Η ζημιά των hate comments, όμως, μπορεί να μετριαστεί ή, ακόμη, και να χρησιμοποιηθεί υπέρ σου, αν το χειριστείς σωστά. Και πάντα να θυμάσαι, για να μην απογοητεύεσαι ή θυμώνεις ή πληγώνεσαι, τα hate comments δεν έχουν να κάνουν με σένα, αλλά με το άτομο που τα λέει. Είναι η δική τους μαυρίλα που προβάλλεται πάνω στο περιεχόμενό σου. Μην το ξεχνάς ποτέ αυτό και μην το παίρνεις – όσο μπορείς – προσωπικά.
Hate comment vs αρνητικό feedback: Γιατί είναι σημαντικό να τα διαχωρίσουμε
Το πρώτο λάθος είναι να βάζεις τη δικαιολογημένη αρνητική κριτική με τα hate comments στο ίδιο τσουβάλι. Γιατί είναι άλλο ένας δυσαρεστημένος πελάτης (ακόμη κι αν εκφράζεται με υπερβολικό τρόπο) και άλλο κάποιος που μπήκε με στόχο να προσβάλει, να μειώσει ή/και να συκοφαντήσει.
Βάλε τα σχόλια σε 3 κατηγορίες:
- Κριτική (ενοχλητική μεν, χρήσιμη δε): «Καθυστέρησε η παραγγελία», «δεν απαντάνε στα τηλέφωνα», «το προϊόν δεν ήταν όπως το περίμενα». Εδώ υπάρχει πληροφορία. Και, συνήθως, υπάρχουν λύσεις και περιθώρια βελτίωσης.
- Η ενδιάμεση κατηγορία (γκρίνια και υπερβολή): «Ό,τι χειρότερο», «Απαράδεκτοι», «Μην ασχολείστε μαζί τους». Αν και έχει αρκετό drama, μπορεί να κρύβονται πραγματικές αιτίες από πίσω, οι οποίες, αν τις εντοπίσεις, θα σε βοηθήσουν να βελτιώσεις τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σου.
- Hate (μίσος) και online trolls (εδώ ξεκινά η τοξικότητα): Βρισιές, ειρωνείες, στοχοποίηση, ρατσιστικό/σεξιστικό περιεχόμενο, αβάσιμες κατηγορίες και σχόλια που είναι γραμμένα για να προκαλέσουν.
Η διάκριση αυτή είναι ένα πρακτικό εργαλείο. Γιατί:
- το feedback θέλει λύση,
- η ενδιάμεση κατηγορία θέλει διαχείριση,
- το hate θέλει περιορισμό.
Απάντα για αυτούς που τα διαβάζουν (όχι για τους haters)
Στα σχόλια των social δε μιλάς ένας προς έναν, δεν είναι προσωπική συζήτηση. Κάθε σχόλιο και κάθε απάντηση διαβάζεται από πολλούς. Και το κοινό σου δεν είναι μόνο αυτοί που σχολιάζουν. Είναι και οι υπόλοιποι που βλέπουν, κρίνουν και αποφασίζουν αν θα σε εμπιστευτούν. Κάποιοι θα σπεύσουν να σε υπερασπιστούν και κάποιοι θα παρατηρούν σιωπηλά. Έχεις δει που κάποιοι αφήνουν ως σχόλιο μια τελεία ή ένα άκυρο emoji; Πολλές φορές το κάνουν για να τους έρχονται ειδοποιήσεις από νέα σχόλια χρηστών, γιατί προφανώς τους ενδιαφέρει το θέμα.
Άρα, εσένα ο στόχος σου δεν είναι να κερδίσεις τον καβγά. Ο στόχος σου πρέπει να είναι να δείξεις:
- ότι είσαι παρών/ούσα,
- ότι ακούς,
- ότι έχεις στημένες διαδικασίες διαχείρισης και
- ότι δε σε παρασύρει κανένα drama.
Αν το θυμάσαι αυτό, ξαφνικά οι απαντήσεις γίνονται πιο εύκολες. Και πιο ψύχραιμες.
Μέτρα αργά μέχρι το 10 (ή το 100): Σώζει brands και νεύρα
Πριν απαντήσεις, πάτα φρένο για 10 δευτερόλεπτα. Γιατί την απάντηση που θα δώσεις πάνω στα νεύρα σου, θα την πληρώσεις ακριβά. Έπειτα, ρώτα τον εαυτό σου:
- Υπάρχει πιθανότητα να έχει δίκιο; Αν ναι, έλεγξέ το.
- Είναι θέμα υποστήριξης / παραγγελίας; Αν ναι, αυτό πρέπει να πάει σε DM/email για να υπάρχει επίσημη επικοινωνία.
- Παραβιάζει κανόνες (βρισιές/μίσος/στοχοποίηση); Αυτό δεν είναι προς συζήτηση. Πρέπει να κρυφτεί/σβηστεί το σχόλιο ή/και να κάνεις report τον χρήστη.
- Είναι προφανές troll; Ο λογαριασμός σου δεν είναι σκηνή για να κάνει το show του. Μπλόκαρέ τον.
Mini tip: Το να απαντήσεις «Θα το ελέγξουμε και επανερχόμαστε σήμερα» είναι 100 φορές καλύτερο από το να απαντήσεις με νεύρα ή να μην απαντήσεις ποτέ τίποτα. Φρόντισε, όμως, να επανέλθεις στα αλήθεια. Είτε με απάντηση στα σχόλια ή αφήνωντας ένα επιπλέον σχόλιο πως έχεις επικοινωνήσει μαζί τους σε προσωπικό μήνυμα.
Η φόρμουλα A.C.T.
Όταν ένα σχόλιο πρέπει να απαντηθεί, μην αυτοσχεδιάζεις κάθε φορά. Κράτα ένα σύστημα:
- A – Acknowledge (Αναγνώρισε): Δείξε ότι το είδες και ότι σε νοιάζει. Όχι υπερβολές, όχι άμυνα.
- C – Clarify (Ζήτησε διευκρινίσεις): Με ευγένεια, όχι ανάκριση. Σκοπός είναι να περάσεις από την ένταση στη λύση.
- T – Take action (Ανέλαβε δράση και προχώρα στη λύση): Τι θα κάνεις και πότε. Το «πότε» ειδικά ηρεμεί πολύ κόσμο.
Παράδειγμα: «Λυπούμαστε που είχατε αυτή την εμπειρία. Στείλτε μας σε DM τον αριθμό παραγγελίας ή την ημερομηνία και ώρα του συμβάντος, για να το ελέγξουμε άμεσα και να σας εξυπηρετήσουμε.»
Πότε αφήνεις το σχόλιο, πότε το κρύβεις και πότε μπλοκάρεις
Εδώ γίνεται η παρεξήγηση: «Αν σβήσω το σχόλιο θα πουν ότι κρύβομαι ή λογοκρίνω». Σωστό… αν σβήσεις μια βάσιμη κριτική. Αλλά άλλο κριτική, άλλο η τοξικότητα. Ο λογαριασμός σου δεν είναι γήπεδο για να εκφράζεται ο καθένας όπως θέλει. Και έχεις το δικαίωμα και την υποχρέωση να διατηρείς ένα καλό επίπεδο επικοινωνίας και να μην εκθέτεις τους υπόλοιπους ακόλουθούς σου σε κακία και triggering περιεχόμενο στα σχόλια. Πότε κάνεις τι, λοιπόν;
Αφήνεις (και απαντάς) όταν υπάρχει ουσία: Παράπονο, εμπειρία, ερώτηση κ.λπ. Ακόμη κι αν ο τόνος είναι δύσκολος, εδώ είναι η ευκαιρία σου να δείξεις τον επαγγελματισμό σου.
Κρύβεις / διαγράφεις / κάνεις report όταν έχεις ξεκάθαρη παραβίαση: Βρισιές, hate speech, απειλές, στοχοποίηση εργαζομένων, spam ή δημοσίευση προσωπικών δεδομένων. Σε αυτά, δεν το συζητάς. Προστατεύεις τον λογαριασμό σου και τους ακόλουθούς σου.
Μπλοκάρεις όταν υπάρχει επανάληψη, εμμονή ή παρενόχληση: Ο ίδιος χρήστης επιστρέφει, κάνει συνεχώς σχόλια με μίσος, επιτίθεται σε άλλους χρήστες και χαλάει κάθε post. Επίσης, μπλοκάρεις τα trolls. Αυτοματοποιημένα σχόλια μίσους ή σχόλια που έχουν σκοπό να εξαπατήσουν δεν έχουν θέση σε κανέναν λογαριασμό.
Οκ, αλλά τεχνικά πώς το κάνω; Τα εργαλεία διαχείρισης ανά πλατφόρμα
Εδώ είναι το σημείο που έχεις πλεονέκτημα: Οι πλατφόρμες έχουν περισσότερα εργαλεία από ποτέ. Καλό είναι να τα χρησιμοποιήσεις πριν φτάσεις στο αμήν.
Instagram: Αυτόματο φίλτρο προσβλητικών σχολίων
Στο Instagram μπορείς να ενεργοποιήσεις ρυθμίσεις που κρύβουν αυτόματα σχόλια με κοινές προσβλητικές λέξεις, φράσεις, ακόμη και emojis και να φιλτράρεις ό,τι δε θέλεις να βλέπεις στα posts σου. Πρακτικά, βάλε φίλτρα για τα προφανή (βρισιές, ρατσιστικές ή σεξιστικές εκφράσεις κ.λπ.), αλλά μην το παρακάνεις με λέξεις που μπορεί να χρησιμοποιούνται και κανονικά εκτός hate πλαισίου, γιατί θα κρύβεις σχόλια που ίσως είναι απλό feedback ή ακόμη και θετικά.
Μάθε περισσότερα για την πολιτική του Instagram εδώ.
Facebook pages: Εργαλεία moderation και μπλοκάρισμα λέξεων
Για τις σελίδες στο Facebook υπάρχουν εργαλεία διαχείρισης και περιορισμού που σου επιτρέπουν να μπλοκάρεις συγκεκριμένες λέξεις, όπως και στο Insta, ώστε σχόλια που τις περιέχουν να μην εμφανίζονται δημόσια. Ιδανικό για spam και γνωστές προσβλητικές λέξεις που δε θες να τις βλέπει το κοινό σου.
Μάθε περισσότερα για την πολιτική του Facebook εδώ.
Bonus tip: Αν τρέχεις διαφημίσεις, η διαχείριση σχολίων κάτω από αυτές είναι άλλο κεφάλαιο. Εκεί θες κανόνες και γρήγορα αντανακλαστικά, γιατί το σχόλιο φαίνεται σε πολύ περισσότερο κόσμο, άμεσα. Μάθε περισσότερα για την πολιτική της Meta για τα σχόλια σε διαφημίσεις εδώ.
Tik Tok: Φίλτρα σχολίων και keyword filtering
Στο Tik Tok μπορείς να φιλτράρεις σχόλια με λέξεις κλειδιά, ώστε να κρύβονται μέχρι να τα εγκρίνεις. Αν έχεις βίντεο που παίρνουν γρήγορα views και γίνεται χαμός άμεσα, αυτό είναι κυριολεκτικά σωτήριο.
Πρακτική συμβουλή: Μην περιμένεις να γίνεις viral για να το ρυθμίσεις. Κάν’ το από πριν, ειδικά αν το περιεχόμενό σου σηκώνει πολωμένα σχόλια.
Μάθε περισσότερα για την πολιτική σχολίων στο Tik Tok εδώ.
Google Reviews: Δε σβήνεις κριτικές, αλλά μπορείς να κάνεις report όταν παραβιάζουν πολιτικές χρήσης ή αποτελούν δυσφήμιση
Αν το hate έρχεται με μορφή κριτικής (π.χ. στο Google My Business προφίλ σου) δεν έχεις κουμπί delete. Μπορείς όμως να κάνεις report μια κριτική και να αφαιρεθεί μόνο αν παραβιάζει πολιτικές (spam, άσχετο περιεχόμενο, προσβολές κ.λπ.)
Μάθε περισσότερα για τις κριτικές στη Google εδώ.
Αν είναι απλώς αρνητική κριτική, αλλά δεν παραβιάζει κανέναν κανόνα, τότε το παιχνίδι είναι η απάντηση: Σύντομη, ψύχραιμη, με πρόσκληση για επικοινωνία. (Ναι, δεν είναι το πιο ευχάριστο μερικές φορές, αλλά λειτουργεί.)
Μια έξυπνη κίνηση: Πολιτική σχολίων
Θες να μη φαίνεται αυθαίρετη η διαχείριση που κάνεις στα σχόλια κάτω από τα posts σου; Οριοθέτησε τους «κανόνες του παιχνιδιού». Φτιάξε μια σύντομη πολιτική σχολίων 5-7 γραμμών, και κάντην pin ως post (αν οι λογαριασμοί σου προάγουν κυρίως τη συζήτηση) ή βάλτη σε ξεχωριστό highlight με τίτλο «Πολιτική σχολιασμού» ή ακόμα και σε μια landing page στο website σου. Κάτι σαν:
«Καλωσορίζουμε τον διάλογο και την κριτική. Δεν επιτρέπουμε βρισιές, hate speech για κανένα θέμα ή στοχοποίηση ατόμων. Δεν επιτρέπουμε τη δημοσίευση προσωπικών δεδομένων. Για θέματα εξυπηρέτησης στείλτε μας DM ή email για να υπάρχει ξεκάθαρη και επίσημη γραπτή επικοινωνία. Spam περιεχόμενο, συκοφάντηση, παραπλάνηση και παραπληροφόρηση αφαιρούνται».
Με αυτό, όταν χρειαστεί να κρύψεις ή να διαγράψεις κάποιο σχόλιο, δε θα μπεις στη διαδικασία της απολογίας. Απλώς εφαρμόζεις κάτι που έχεις ήδη ξεκαθαρίσει και παραπέμπεις αν χρειαστεί στο αντίστοιχο post/highlight ή link στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντάς χωρίς να πανικοβάλλεσαι;
Το κοινό θέλει άμεσες απαντήσεις. Αλλά άμεσο δε σημαίνει πρόχειρο. Ένας πρακτικός και ρεαλιστικός χρόνος απόκρισης για κάθε περίσταση:
- Αν το σχόλιο φαίνεται να προσελκύει likes και να γεμίζει με replies από άλλους χρήστες, η απάντηση εντός 3 ωρών (εργάσιμων ωρών, όχι μεταμεσονύκτιων) θεωρείται ιδανική.
- Αν είναι κάτι ήπιο, οι 24 ώρες είναι μια καλή πρακτική.
- Αν ξεφεύγει η κατάσταση, δώσε μια πρώτη απάντηση άμεσα (τύπου «το ελέγχουμε και επανερχόμαστε σήμερα») και μετά ηρέμησε, ερεύνησε και επικοινώνησε εκ νέου όπως αναφέραμε και παραπάνω.
Tip: Αν έχεις πολύ μικρή ομάδα ή είσαι μόνο ένα άτομο, μην το παίζεις πολυεθνική στις απαντήσεις σου, γιατί φαίνεται υποκριτικό και δήθεν. Μια ειλικρινής, καθαρή απάντηση κερδίζει πολύ περισσότερο το κοινό από μια γενικούρα του στιλ «θα διερευνήσουμε το περιστατικό».
Τα 5 λάθη που κάνουν τα hate comments… χειρότερα
- Απάντηση πάνω στα νεύρα. Το κοινό παρατηρεί τον τόνο και το ύφος με το οποίο εκφράζεσαι, όχι μόνο αν έχεις δίκιο ή άδικο.
- Ειρωνεία. Ακόμα κι αν το αξίζει ο σχολιαστής, εσύ χάνεις, αυτός κερδίζει.
- Απόλυτη άρνηση. Το «εμείς ποτέ…» και το «δεν υπάρχει περίπτωση εμείς να…» δεν τα πιστεύει ποτέ κανείς.
- Δημοσίευση λεπτομερειών παραγγελίας ή πελάτη. Κακό, παράνομο και επικίνδυνο.
- Σιωπή ενώ το πράγμα φουντώνει. Δεν απαντάς σε όλα, αλλά όταν γίνεται χαμός, πρέπει να δείξεις παρουσία.
Πότε κλείνω εντελώς τα σχόλια;
Το να κλείσεις τα σχόλια είναι σαν να κατεβάζεις ρολά σε ώρα αιχμής: Δεν είναι κακή κίνηση από μόνη της, αλλά έχει κόστος (λιγότερο engagement, περισσότερα προσωπικά μηνύματα, δεν ακούγεται η δική σου πλευρά κ.ά.). Γι’ αυτό το κρατάς ως τελευταίο μεν, απολύτως θεμιτό μέτρο δε, ειδικά όταν η κατάσταση δεν είναι πια διαχείριση αλλά αποτελεί κίνδυνο για το brand σου, την ομάδα σου ή το κοινό σου.
Υπάρχουν συγκεκριμένες περιπτώσεις που η απενεργοποίηση των σχολίων είναι η πιο ώριμη απόφαση:
Όταν υπάρχει οργανωμένο, μαζικό hate σε μικρό χρονικό διάστημα: Αν βλέπεις απότομα δεκάδες/εκατοντάδες σχόλια, ίδια φρασεολογία, spam accounts ή μαζικά tagging, τότε μιλάμε για επίθεση που στόχο έχει να πνίξει το post στο hate. Εκεί, το να κρατήσεις τα σχόλια ανοιχτά απλώς δίνει χώρο στο χάος.
Όταν τα σχόλια εξελίσσονται σε προσβλητικό/επικίνδυνο περιεχόμενο: Ρατσισμός, σεξισμός, στοχοποίηση προσώπων, απειλές ή δημοσίευση προσωπικών στοιχείων. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν έχεις υποχρέωση να φιλοξενήσεις διάλογο. Έχεις υποχρέωση να προστατεύσεις τον χώρο σου. Κλείνεις σχόλια, κάνεις report όπου χρειάζεται, κρατάς αποδείξεις (screenshots) και εφαρμόζεις πολιτική σχολίων.
Όταν δεν μπορείς να κάνεις σωστό moderation (λόγω χρόνου / ομάδας): Αν έχεις μικρή ομάδα και για 6-10 ώρες δεν υπάρχει κανείς να παρακολουθεί μια ενεργή συζήτηση που έχει πάρει άσχημη τροπή, είναι καλύτερο ένα προσωρινό κλείσιμο παρά μια ανεξέλεγκτη τοξικότητα. Κράτα τα κλειστά για λίγες ώρες, κάνε μια σύντομη ενημέρωση (αν θες) σε story και επανέρχεσαι όταν μπορείς και θες να τα διαχειριστείς.
Όταν υπάρχει νομική/ευαίσθητη κατάσταση που απαιτεί επίσημη επικοινωνία: Αν πρόκειται για θέμα που χρειάζεται εσωτερική διερεύνηση, ενδεχομένως νομική καθοδήγηση ή επίσημη ανακοίνωση (π.χ. σοβαρή καταγγελία, δυστύχημα/τραυματισμός, ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα κ.λπ.), τα σχόλια συχνά γεμίζουν εικασίες. Εκεί μπορεί να δημιουργηθεί μεγαλύτερο πρόβλημα. Κλείνεις προσωρινά τα σχόλια, ανεβάζεις μία ξεκάθαρη ανακοίνωση και ανοίγεις ξανά όταν υπάρχει ασφαλές πλαίσιο.
Όταν το post αφορά θέμα που πολώνει (και ξέρεις ότι θα ξεφύγει): Ορισμένα θέματα τραβάνε την ένταση σα μαγνήτης. Αν πρέπει να κάνεις τέτοια posts και έχεις δεδομένα από το παρελθόν ότι σε αυτά γίνεται χαμός από hate comments, το να τα κλείσεις εξαρχής ή να τα περιορίσεις (π.χ. μόνο σε followers ή μόνο εγκεκριμένα) είναι προληπτική στρατηγική.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα σχόλια δε χρειάζεται να μείνουν κλειστά για πάντα. Το σωστό είναι: Τα απενεργοποιώ, οργανώνω τις ρυθμίσεις και τα φίλτρα μου, ενεργοποιώ, καθαρίζω τα hate comments και μπλοκάρω αν χρειάζεται. Αυτό κρατάει και το engagement σου ζωντανό, αλλά και το brand σου προστατευμένο.
Το hate δεν το νικάς με hate, το νικάς με σύστημα
Τα hate comments θα υπάρχουν πάντα. Το ζήτημα είναι να μην σε σέρνουν αυτά, αλλά να τα διαχειρίζεσαι εσύ.
Αν κρατήσεις:
- τη διάκριση feedback vs trolling,
- το A.C.T. πλαίσιο απάντησης,
- την πολιτική σχολιασμού,
- και τα σωστά moderation εργαλεία ανά πλατφόρμα,
τότε ένα σχόλιο δε φέρνει το χάος και εσύ συνεχίζεις τη δουλειά σου.
Αυτά σχετικά με τα hate comments! Θέλεις να μαθαίνεις κι άλλα τεχνολογικά νέα, να λαμβάνεις συμβουλές και tips για το eshop ή το website σου; Ξέρεις τι να κάνεις 👇
Στην D3 Solutions σε βοηθάμε να φτιάξεις σύγχρονα websites, βελτιώνουμε την ταχύτητα και ανακατασκευάζουμε τον παλιό σου ιστότοπο, αν δε θέλεις νέο εξ αρχής. Προσφέρουμε υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και δημιουργούμε SEO περιεχόμενο για eshop και ιστοσελίδες.
Μας χρειάζεσαι; Πάτησε εδώ 👇