Γιατί τα AI chatbots είναι μια must επιλογή για κάθε επιχείρηση

Τα chatbots κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος στην εξυπηρέτηση πελατών, αν και ξεκίνησαν ως ενοχλητικά εργαλεία με τα οποία ήταν αδύνατο να συνεννοηθεί κανείς (τα θυμάστε;). Χάρη στην τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης (AI) έχουν σημειώσει τεράστια πρόοδο και έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν άμεσες, αποτελεσματικές και προσωποποιημένες απαντήσεις στις ανάγκες των πελατών.

Στο άρθρο αυτό, θα αναλύσουμε γιατί τα chatbots είναι τόσο σημαντικά, πώς συμβάλλουν στη βελτίωση του Customer Experience (CX), και θα μοιραστούμε χρήσιμες πληροφορίες για τη δημιουργία ενός επιτυχημένου chatbot.

Τι είναι τα Chatbots;

Τα chatbots είναι λογισμικά που χρησιμοποιούν κανόνες ή τεχνητή νοημοσύνη για να επικοινωνούν με ανθρώπους μέσω κειμένου ή/και φωνητικών απαντήσεων. Ανάλογα με την πολυπλοκότητά τους, μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε δύο βασικούς τύπους, τα rule-based chatbots και τα AI-Powered chatbots.

Τα rule-based chatbots

Τα rule-based chatbots είναι η βασική και η πιο συνηθισμένη μορφή chatbot, η οποία λειτουργεί βάσει προκαθορισμένων κανόνων και λογικής. Αυτά τα chatbots έχουν περιορισμένες δυνατότητες, αλλά είναι ιδανικά για απλές διαδικασίες σε μικρές επιχειρήσεις, ώστε να γλιτώνουν χρόνο!

Πώς λειτουργούν τα rule-based chatbots;

Η λειτουργία τους βασίζεται κυρίως σε ένα σύνολο προκαθορισμένων εντολών και σεναρίων, τα οποία δημιουργούνται κατά τη διάρκεια «χτισίματος» ενός chatbot. Τέτοια σενάρια περιλαμβάνουν:

Λέξεις-κλειδιά (keywords): Το chatbot αναγνωρίζει συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις των χρηστών και δίνει μια προκαθορισμένη απάντηση.
Λογικές ακολουθίες (decision trees): Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή διαδοχικά βήματα που κατευθύνουν τον χρήστη σε προκαθορισμένες απαντήσεις.
Προκαθορισμένες ροές (predefined flows): Το chatbot ακολουθεί μια συγκεκριμένη διαδρομή, ανεξάρτητα από το πώς απαντά ο χρήστης, για να φτάσει σε ένα προκαθορισμένο αποτέλεσμα.

Η απλότητά τους τα καθιστά κατάλληλα για επιχειρήσεις που θέλουν να αυτοματοποιήσουν βασικές λειτουργίες χωρίς την πολυπλοκότητα της τεχνητής νοημοσύνης. Ένα απλό παράδειγμα τέτοιου chatbot που μπορεί να έχετε στήσει ήδη, είναι εκείνο που έχει η Meta στο Meta Business Suite, όταν δημιουργείτε διαφημίσεις για να λαμβάνετε περισσότερα μηνύματα. Θυμάστε τις ακολουθίες ερωταπαντήσεων που μπορείτε να φτιάξετε; Αυτό!

Μερικά από τα πλεονεκτήματα των rule-based chatbots είναι τα εξής:

Η ευκολία δημιουργίας: Δημιουργούνται εύκολα και γρήγορα, καθώς δεν απαιτούν προηγμένη τεχνολογία και πολύ εξειδικευμένες γνώσεις.
Είναι αρκετά αξιόπιστα: Παρέχουν σταθερές και προβλέψιμες απαντήσεις, καθώς λειτουργούν με σαφείς κανόνες και πληροφορίες που έχετε δώσει εσείς, άρα δεν πρόκειται να «αυτοσχεδιάσουν».
Το χαμηλό κόστος: Η ανάπτυξη και συντήρησή τους είναι πολύ προσιτή σε σύγκριση με πιο εξελιγμένα AI chatbots, για τα οποίο θα μιλήσουμε παρακάτω.

Παρά τα πλεονεκτήματά τους, όμως, τα rule-based chatbots έχουν και περιορισμούς:

Περιορισμένη ευελιξία: Δεν μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις που δεν περιλαμβάνονται στους προκαθορισμένους κανόνες, άρα μπορούν να εκνευρίσουν τους πελάτες σας και να βλάψουν, αντί να βελτιώσουν, τη συνολική εμπειρία του πελάτη (το CX). Συνεχίστε την ανάγνωση για να βρείτε παρακάτω καλές πρακτικές για το στήσιμο ενός chatbot.
Ανεπάρκεια στην κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLP): Δεν αναγνωρίζουν σύνθετες ή πολυδιάστατες ερωτήσεις. Περισσότερα για τη γλώσσα NLP και τα chatbots θα βρείτε παρακάτω.
Μειωμένη προσαρμοστικότητα: Δεν μπορούν να «εκπαιδευτούν» από τις αλληλεπιδράσεις με τους χρήστες, καθώς δεν ενσωματώνουν δυνατότητες μηχανικής μάθησης (machine learning).

Παραδείγματα χρήσης των rule-based chatbots είναι τα εξής:

Εξυπηρέτηση πελατών: Για την απάντηση συχνών ερωτήσεων όπως: «Ποιο είναι το ωράριο λειτουργίας;», «Πώς μπορώ να κάνω κράτηση;», «Θέλω να επιστρέψω ένα προϊόν, τι πρέπει να κάνω», «Πότε λειτουργεί το τεχνικό τμήμα», «Τι χρειάζεται να έχω μαζί μου για την επίσκεψη/σεμινάριο» κ.λπ.
Εκπαίδευση: Για την καθοδήγηση μαθητών σε εκπαιδευτικά κέντρα, όπως «Από πόσους μαθητές αποτελούνται τα τμήματα;», «Πότε διεξάγονται τα μαθήματα Γερμανικών για ενήλικες;», «Θέλω να διακόψω τη φοίτησή μου, τι πρέπει να κάνω», «Πότε λειτουργεί η γραμματεία», «Τι χρειάζεται να έχω μαζί μου στις εξετάσεις για το ECPE» κ.λπ.
Τεχνική υποστήριξη πελατών: Για την επίλυση συνηθισμένων απλών προβλημάτων, όπως είναι τα βήματα για την επαναφορά κωδικών πρόσβασης.

Τα rule-based chatbots είναι μια εξαιρετική επιλογή για επιχειρήσεις που χρειάζονται μια γρήγορη και οικονομική λύση για βασικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους. Ωστόσο, καθώς οι ανάγκες των πελατών γίνονται πιο σύνθετες, η μετάβαση σε AI-powered chatbots μπορεί να προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και καλύτερη εμπειρία χρήστη.

Τι είναι τα AI-powered chatbots;

Τα AI-powered chatbots είναι προηγμένα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιούν τεχνολογίες όπως η μηχανική μάθηση (Machine Learning) και η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (Natural Language Processing – NLP) για να επικοινωνούν με τους χρήστες με φυσικό και ανθρώπινο τρόπο.

Σε αντίθεση με τα rule-based chatbots, τα οποία λειτουργούν με βάση προκαθορισμένους κανόνες, τα AI chatbots έχουν τη δυνατότητα να μαθαίνουν, να προσαρμόζονται και να ανταποκρίνονται με μεγαλύτερη ακρίβεια στις ανάγκες των χρηστών.

Πώς λειτουργούν τα AI-Powered chatbots;

Τα AI chatbots λειτουργούν με τη βοήθεια εξελιγμένων αλγορίθμων και τεχνολογιών που επιτρέπουν:

Την κατανόηση της φυσικής ομιλίας των ανθρώπων (Natural Language Understanding – NLU): Τα chatbots κατανοούν την πρόθεση πίσω από την ερώτηση ή τη φράση του χρήστη, ακόμη κι αν δεν είναι σαφώς διατυπωμένη.
Απαντήσεις σε φυσική ομιλία (Natural Language Generation – NLG): Απαντούν με τρόπο που μοιάζει φυσικός και ανθρώπινος, δημιουργώντας απαντήσεις που δεν είναι προκαθορισμένες. Έτσι, έχουν τη δυνατότητα να επιλύουν περισσότερα προβλήματα.
Μηχανική μάθηση (Machine Learning – ML): Μαθαίνουν από τις αλληλεπιδράσεις με τους χρήστες και βελτιώνονται διαρκώς χωρίς την ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης.
Σύνδεση με εξωτερικά δεδομένα: Αντλούν πληροφορίες από βάσεις δεδομένων, API, και πλατφόρμες CRM, για να παρέχουν πιο ακριβείς απαντήσεις σε πιο περίπλοκα θέματα.

Μερικά από τα πλεονεκτήματα των AI-Powered chatbots είναι τα εξής:

Διαχείριση πολύπλοκων ερωτήσεων: Τα AI chatbots μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις που δεν έχουν προκαθοριστεί, χρησιμοποιώντας τη δυνατότητα τους να αναλύουν τη συνομιλία.
Μάθηση και προσαρμογή: Μέσω της μηχανικής μάθησης, βελτιώνονται συνεχώς όσο αλληλεπιδρούν με περισσότερους χρήστες και δεδομένα.
Προσωποποίηση: Αναλύουν δεδομένα χρηστών, όπως προηγούμενες συνομιλίες ή προτιμήσεις, και παρέχουν εξατομικευμένες λύσεις και προτάσεις.
Πολλαπλές γλώσσες: Διαχειρίζονται διαφορετικές γλώσσες, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να εξυπηρετούν διεθνές κοινό.
Εμπλουτισμένη εμπειρία χρήστη: Δημιουργούν πιο φυσικές και ευχάριστες αλληλεπιδράσεις, οι οποίες μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.

Παρά τα πλεονεκτήματά τους, όμως, τα AI-Powered chatbots έχουν και περιορισμούς:

Κόστος: Η ανάπτυξη και η συντήρηση τους απαιτούν μεγαλύτερο κόστος από τα rule-based chatbots που είδαμε παραπάνω.
Πολυπλοκότητα: Η υλοποίηση απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις και χρόνο.
Δεδομένα: Χρειάζονται βάσεις δεδομένων, για να εκπαιδευτούν σωστά και να λειτουργούν αποτελεσματικά.
Αναγνώριση συναισθημάτων: Παρόλο που μπορούν να αναλύσουν συναισθήματα και να αναγνωρίσουν μια πιθανή δυσαρέσκεια στις απαντήσεις των πελατών, ο σαρκασμός και η αναγνώριση π.χ. της ειρωνείας ή κάποιων ιδιωματισμών παραμένουν προκλήσεις. Φυσικά, όλα τα AI συστήματα, με την τεράστια αποδοχή που έχουν στο κοινό, συνεχώς βελτιώνονται και μαθαίνουν να διαχειρίζονται όλο και περισσότερες ανθρώπινες αντιδράσεις.

Πλεονεκτήματα σε σχέση με τα rule-based chatbots:

Αυτονομία: Σε αντίθεση με τα rule-based chatbots, τα AI-Powered chatbots δεν εξαρτώνται από προκαθορισμένα μονοπάτια συνομιλίας, άρα μπορούν να εντοπίσουν και να διαχειριστούν ανάγκες πελατών που δεν έχετε προβλέψει.
Κάνουν εύκολα scale up: Μπορούν να διαχειριστούν μεγαλύτερο όγκο δεδομένων και χρηστών χωρίς επιπλέον προγραμματισμό.

Τα AI-powered chatbots είναι το μέλλον της επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών. Η δυνατότητά τους να μαθαίνουν, να προσαρμόζονται και να ανταποκρίνονται με ακρίβεια τα καθιστά απαραίτητα εργαλεία για τις επιχειρήσεις που επιδιώκουν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους και να παραμείνουν ανταγωνιστικές στην αγορά.

Chatbots και γλώσσα NLP

Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (ΕΦΓ ή Natural Language Processing – NLP) είναι η τεχνολογία που βρίσκεται στον πυρήνα της λειτουργίας των σύγχρονων AI chatbots. Το NLP επιτρέπει στα chatbots να κατανοούν, να αναλύουν και να ανταποκρίνονται σε ανθρώπινη γλώσσα με τρόπους που πλησιάζουν αρκετά την ανθρώπινη επικοινωνία.

Τι είναι το NLP;

Το NLP είναι ένας κλάδος της τεχνητής νοημοσύνης που συνδυάζει τη γλωσσολογία και την επιστήμη των υπολογιστών, για να βοηθήσει τα λογισμικά να «κατανοήσουν» τη φυσική ομιλία των ανθρώπων. Μέσω αυτής της τεχνολογίας, τα chatbots μπορούν να:

Επεξεργάζονται κείμενο ή φωνή: Τα chatbots κατανοούν σε μεγαλύτερο βάθος περίπλοκες ερωτήσεις και αιτήματα, είτε δίνονται γραπτά είτε προφορικά.
Εντοπίζουν το συναίσθημα: Προσδιορίζουν εάν ένας πελάτης είναι χαρούμενος, θυμωμένος ή απογοητευμένος, προσαρμόζοντας ανάλογα τις απαντήσεις τους.
Ανιχνεύουν προθέσεις: Αναλύουν την πρόθεση πίσω από κάθε ερώτηση, π.χ., αν ένας πελάτης ψάχνει πληροφορίες ή θέλει να κάνει μια αγορά.
Παρέχουν ακριβείς απαντήσεις: Συνδυάζουν δεδομένα και προσαρμόζουν τις απαντήσεις στις ανάγκες του πελάτη.

Με τη βοήθεια της μηχανικής μάθησης, τα NLP chatbots αναλύουν τις συνομιλίες και μαθαίνουν από τα λάθη τους, βελτιώνοντας τις μελλοντικές τους απαντήσεις. Η ενσωμάτωση του NLP είναι ένα τεράστιο βήμα προς τη δημιουργία πιο φυσικών, έξυπνων και «ανθρώπινων» chatbots, προσφέροντας καινοτόμες εμπειρίες και λύσεις εξυπηρέτησης.

Πώς βελτιώνουν το CX (Customer Experience) τα chatbots;

Η εμπειρία πελάτη είναι ένα πολύ σημαντική για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Τα chatbots συμβάλλουν σημαντικά στη βελτίωση του CX με τους εξής τρόπους:

Άμεση εξυπηρέτηση: Οι πελάτες θέλουν γρήγορες απαντήσεις. Τα chatbots παρέχουν υποστήριξη 24/7, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και παρέχοντας υποστήριξη στους πελάτες σας ακόμη και εκτός ωραρίου.
Μείωση λειτουργικού κόστους: Αντί να απασχολείτε μεγάλες ομάδες προσωπικού, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε πάρα πολλές λειτουργίες εξυπηρέτησης.
Προσωποποιημένη εμπειρία: Χάρη στη μηχανική μάθηση και την ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων, τα chatbots μπορούν να κατανοούν και να προσαρμόζονται στις προτιμήσεις του κάθε πελάτη.
Multi-channel προσέγγιση: Τα chatbots ενσωματώνονται εύκολα σε διαφορετικές πλατφόρμες, όπως ιστοσελίδες, εφαρμογές, και social media.

Έρευνες δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν chatbots έχουν υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών και διατηρούν πιο πιστή πελατειακή βάση.

Καλές πρακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν φτιάχνετε ένα chatbot

Η δημιουργία ενός επιτυχημένου chatbot απαιτεί προσεκτικό σχεδιασμό και στρατηγική. Ακολουθούν ορισμένες καλές πρακτικές που μπορείτε να ακολουθήσετε:

Τι θα κάνει το chatbot; Πριν ξεκινήσετε, προσδιορίστε τι θέλετε να κάνει το chatbot σας. Πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών, τεχνική υποστήριξη ή ενημέρωση;
Πώς θα απαντάει το chatbot; Δημιουργήστε απαντήσεις σε φιλικό, ανθρώπινο τόνο και όχι σε «ξύλινη» γλώσσα, που θα κάνει τη συνομιλία πιο ευχάριστη για τον πελάτη.
«ΘΕΛΩ ΝΑ ΜΙΛΗΣΩ ΣΕ ΑΝΘΡΩΠΟ ΤΩΡΑ»: Δώστε τη δυνατότητα στους χρήστες να μιλήσουν με έναν πραγματικό εκπρόσωπο όταν χρειάζεται. Μην το καθυστερείτε, δημιουργώντας πολλές πιθανές ερωταπαντήσεις, κρύβοντας τελευταία την επιλογή του εκπροσώπου! Βάλτε συχνά τη δυνατότητα φυσικής επικοινωνίας για πελάτες που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, αλλά και για δυσαρεστημένους πελάτες που μπορεί να εκνευρίζονται περισσότερο όσο δε βγάζουν άκρη με το bot!
Παρακολουθήστε την απόδοσή τους: Μετρήστε την επιτυχία του chatbot σας μέσω KPIs όπως ο χρόνος επίλυσης, η ικανοποίηση πελατών, και ο αριθμός αλληλεπιδράσεων.

Ακολουθώντας αυτές τις πρακτικές, θα διασφαλίσετε ότι το chatbot σας θα είναι ένα πολύτιμο εργαλείο που προσφέρει ουσιαστική αξία στην επιχείρησή σας και στους πελάτες σας, χωρίς να μειώνει την άριστη εξυπηρέτησή σας. Θέλετε να διαβάζετε πρώτοι τα άρθρα μας με χρήσιμες συμβουλές για digital επιχειρήσεις; Ξέρετε τι να κάνετε:

ΕΓΓΡΑΦΗ ΣΤΟ NEWSLETTER

Στην D3 Solutions σας βοηθάμε να φτιάξετε σύγχρονα websites, βελτιώνουμε την ταχύτητα και ανακατασκευάζουμε τον παλιό σας ιστότοπο, αν δε θέλετε νέο εξ αρχής. Προσφέρουμε υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και δημιουργούμε SEO περιεχόμενο για eshop και ιστοσελίδες. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για τα chatbots και να ενσωματώσετε μια τέτοια λύση στο eshop ή το website σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΑΖΙ ΜΑΣ