chatbots

Η Τεχνητή Νοημοσύνη στο E-Commerce

Κάθε επιχείρηση στον κόσμο που δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο θέλει να προσφέρει την καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες της. Ένα από τα τελευταία trend που παρατηρήθηκε μέσα στο 2020 και σίγουρα θα τελειοποιηθεί το 2021 είναι τα προηγμένα chatbots.

Αν το περιεχόμενο σε μια ιστοσελίδα είναι ο βασιλιάς, τότε η εμπειρία του επισκέπτη είναι η βασίλισσα. Με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης τα chatbots κάνουν τα πάντα ακόμα πιο γρήγορα και εύκολα.

Δεν είναι τυχαίο ότι οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις παγκοσμίως (εδικά αυτές που εξειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών) έχουν ήδη ενσωματώσει τα chatbots στις ιστοσελίδες τους και στα social media. Μάλιστα, μαθαίνουν από αυτά και τα εκπαιδεύουν καθημερινά για να αποδίδουν ακόμα καλύτερα.

 

Τι είναι αυτά τα Chatbots;

Σίγουρα δεν είναι ένα ρομπότ που κάθεται πίσω από έναν υπολογιστή και απαντάει ταυτόχρονα σε δεκάδες διαφορετικούς πελάτες. Θα μπορούσε, αλλά αυτό ας το αφήσουμε για τις ταινίες του Hollywood. Τα chatbots είναι λογισμικά (ή προγράμματα), τα οποία εκτελούν κάποιες συγκεκριμένες λειτουργίες με σκοπό να μιμηθούν όσο το δυνατόν καλύτερα τον γραπτό και προφορικό λόγο ενός ανθρώπου.

Ουσιαστικά, είναι ένα software που απαντάει άμεσα σε συγκεκριμένες ερωτήσεις. Όπως είναι εύκολα αντιληπτό δεν μπορείς να πιάσεις την κουβέντα (ακόμα…) με ένα chatbot και να μιλήσεις για τα ερωτικά σου προβλήματα. Μπορείς όμως να πάρεις χρήσιμες πληροφορίες σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Το target group που απευθύνεται είναι κυρίως το νεανικό κοινό. Τα άτομα που ασχολούνται με την τεχνολογία αναζητούν υπηρεσίες όπως τα chatbots και μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν με μεγάλη άνεση. Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι πάνω από το 50% των millennials είναι πρόθυμοι και θέλουν τη βοήθεια ενός chatbot κατά την πλοήγηση τους σε μια ιστοσελίδα.

 

Η ιδέα της Microsoft

Όταν λέμε προηγμένα chatbots εννοούμε πολύ προηγμένα. Κάποιοι προσπαθούν να το πάνε ένα βήμα παραπέρα όπως η Microsoft. Τον Δεκέμβριο του 2020 το Αμερικάνικο γραφείο διπλωμάτων ευρεσιτεχνίας χορήγησε δίπλωμα στη Microsoft που περιγράφει τη διαδικασία για τη δημιουργία συνομιλίας με ένα chatbot συγκεκριμένου ατόμου (ζωντανού ή νεκρού).

Σύμφωνα με τη νέα πατέντα του Αμερικανικού κολοσσού ένα chatbot μπορεί να εκπαιδευτεί από εικόνες, μηνύματα, γραπτές επιστολές, δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πολλά ακόμα άλλα ενός συγκεκριμένου ανθρώπου. Με τη σωστή εκπαίδευση θα μπορεί να συνομιλεί και να απαντάει ή να θέτει ερωτήσεις. 

Θες να γίνει λίγο πιο ανατριχιαστικό; Τα chatbots της Microsoft θα μπορούν να μιμηθούν φωνές και να έχουν φιγούρα σε 2D ή 3D μοντέλο. Αυτή η ιδέα έχει ήδη προκαλέσει κάποιες αντιδράσεις και πάντα υπάρχει η πιθανότητα να μην υλοποιηθεί, που κατά τη γνώμη μας είναι μία πολύ καλή εξέλιξη.

Για εμάς στην D3 Solutions τα chatbots είναι ένα εργαλείο που κάνει ακόμα καλύτερη την περιήγηση και την εξυπηρέτηση του επισκέπτη σε ένα site. Όταν η τεχνολογία και συγκεκριμένα η τεχνητή νοημοσύνη εργάζονται με γνώμονα το γενικό καλό, τότε ο άνθρωπος προοδεύει, εξελίσσεται και γίνεται ακόμα πιο αποτελεσματικός.

 

Τα Πλεονεκτήματα

Όπως κάθε τι καινούριο, έτσι και τα chatbots έχουν τα καλά τους αλλά και κάποιες αδυναμίες που πρέπει να διορθωθούν. Φυσικά, έχουν πολλές δυνατότητες εξέλιξης στο άμεσο μέλλον, γι’ αυτό τα βλέπουμε όλο και συχνότερα στο διαδίκτυο.

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα τους είναι η συλλογή χρήσιμων πληροφοριών για το κοινό μιας επιχείρησης. Ενσωματώνοντας τα στα social media κανάλια σου θα μπορείς να γνωρίζεις καλύτερα τον επισκέπτη, να μάθεις τι τον ενοχλεί, τι ακριβώς θέλει, τις επιθυμίες του και ποιο προϊόν ή υπηρεσία του ταιριάζει καλύτερα.

Αυτές οι πληροφορίες είναι ιδανικές για κάθε εταιρεία που δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Με αυτό τον τρόπο μπορείς να προσφέρεις στοχευμένες συμβουλές και να δημιουργείς προσωπικές διαφημίσεις, έτσι ώστε να βελτιώσεις τη στρατηγική digital marketing που ακολουθείς.

Προσφέρουν 24ωρη εξυπηρέτηση και ο πελάτης νιώθει ότι έχει πάντα κάποιον δίπλα του να τον βοηθήσει σε βασικά ερωτήματα που μπορεί να έχει. Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει μάθει να χρησιμοποιεί τις μηχανές αναζήτησης και βρίσκει τις απαντήσεις που ψάχνει με το πάτημα ενός κουμπιού.

Μπορούν να λειτουργήσουν και προορατικά. Εκτός από τις ερωτήσεις που απαντάνε, μπορούν να καλωσορίσουν έναν επισκέπτη στο site με μία τυπική ερώτηση (πχ “Πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;”), όπως ακριβώς θα έκανες όταν έβλεπες έναν επισκέπτη στο φυσικό σου κατάστημα.

Στα e-shops μπορούν να κατευθύνουν τον επισκέπτη κατά την πλοήγηση του για την εύρεση συγκεκριμένων προϊόντων που έχει ανάγκη. Επίσης, μπορούν να δώσουν την εντολή να πραγματοποιηθεί η παραγγελία ολοκληρώνοντας τη διαδικασία μιας αγοράς.

Τέλος, θεωρούνται ιδανικά σε εταιρείες που ασχολούνται με τα ταξίδια και τα ξενοδοχεία. Το booking ενός εισιτήριου ή ενός δωματίου έχει γίνει πιο εύκολο από ποτέ. Ο κλάδος του τουρισμού (που χτυπήθηκε τόσο πολύ από τον Covid-19) βρήκε τον καλύτερο του φίλο στο ίντερνετ.

 

Πού Μειονεκτούν;

Το κύριο τους μειονέκτημα είναι το κοινό που απευθύνονται. Υπάρχουν και πολλοί άλλοι που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία ή τώρα μαθαίνουν να πλοηγούνται στο διαδίκτυο. Ακόμα, υπάρχουν αρκετοί που δε θέλουν να συνομιλούν καθόλου με ένα bot και προτιμούν να μιλάνε απευθείας με κάποιον εκπρόσωπο της επιχείρησης.

Σε αυτές τις περιπτώσεις καλό θα ήταν να υπάρχει στην ιστοσελίδα και σε ένα εμφανές σημείο μια φόρμα επικοινωνίας, έτσι ώστε να δίνεται η δυνατότητα για άμεση συνομιλία.

Έχει παρατηρηθεί πολλές φορές κάποιοι επισκέπτες να προσπαθούν να μπερδέψουν ένα chatbot ή να εκνευρίζονται με τις απαντήσεις του. Τα chatbots μπορούν να απαντήσουν σε απλά και συνηθισμένα ερωτήματα. Τις δύσκολες ερωτήσεις πρέπει να τις απαντάει το ανθρώπινο δυναμικό στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. 

Για αυτό τον λόγο, κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης ενός πελάτη από chatbot θα πρέπει να υπάρχει η δυνατότητα να παραπέμπεται η συνομιλία σε φυσικό πρόσωπο της επιχείρησης.

 

Συμπέρασμα

Η τεχνητή νοημοσύνη δε θα περάσει την ανθρώπινη. Ακόμα και να γίνει αυτό θα το δούμε σε πολλά χρόνια. Οι σύγχρονοι καταναλωτές βλέπουν όλο και περισσότερο τα chatbots κατά τη διάρκεια των ηλεκτρονικών τους αγορών. Με αυτό τον τρόπο ο διάλογος μαζί τους είναι πιο οικείος και αποτελεσματικότερος.

Αν δεν έχεις προσθέσει τα chatbots στην digital marketing στρατηγική σου, τότε πρέπει να ξεκινήσεις να το σκέφτεσαι σοβαρά, γιατί οι ανταγωνιστές σου λογικά τα εκμεταλλεύονται. Ο συνδυασμός καλύτερης εξυπηρέτησης και εμπειρίας πλοήγησης για τους πελάτες σου θα φέρει εις πέρας τους στόχους που έχεις θέσει.

 

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΑΖΙ ΜΑΣ