Cross-selling και Upselling | D3 Solutions - Digital Agency

Χρησιμοποιήστε τις δυνατότητες Cross-Selling και Upselling προς όφελός σας

 

Ποιος είναι ο στόχος ενός e-shop; Να αυξήσει τις πωλήσεις της επιχείρησης. Το ηλεκτρονικό κατάστημα συμπληρώνει το φυσικό και μαζί αλλάζουν level ολόκληρη την επιχείρηση. Μια από τις πιο διαδεδομένες τεχνικές αύξησης πωλήσεων είναι το Cross-Selling και Upselling.

Δύο όροι εντελώς διαφορετικοί που κάποιοι τους μπερδεύουν και δυσκολεύονται να τους κατανοήσουν. Εμείς δε θα σε βοηθήσουμε απλώς να τους καταλάβεις, αλλά θα σου δείξουμε και διάφορες τεχνικές για να τις εφαρμόσεις σωστά στο δικό σου e-shop.

Για αρχή, αυτό που πρέπει να μάθεις είναι ότι δεν έχουν καμία σχέση μεταξύ τους. Δε θα γίνει κάποια σύγκριση αυτών των δύο όρων. Μπορείς να εφαρμόσεις Cross-Selling και Upselling τεχνικές παράλληλα στο e-shop σου. Εναλλακτικά, μπορείς να δοκιμάσεις μόνο μία από τις δύο αν για κάποια δεν είσαι σίγουρος.

Επίσης, δεν έχουν κανένα μειονέκτημα. Το μοναδικό τους μειονέκτημα παρουσιάζεται όταν δεν εφαρμόζονται σωστά με το αποτέλεσμα να είναι οι απογοητευμένοι πελάτες.

 

Τι σημαίνουν οι όροι Cross-Selling και Upselling;

Για να κάνουμε πιο εύκολα κατανοητούς τους όρους θα φέρουμε ένα παράδειγμα για κάθε μία από τις δύο τεχνικές.

Παράδειγμα Cross-Selling
Ξυπνάς το πρωί, ανοίγεις το ψυγείο και παρατηρείς ότι δεν έχεις αβγά για να φτιάξεις την αγαπημένη σου ομελέτα. Πετάγεσαι στο μανάβικο της γειτονιάς και πιάνεις την κουβέντα με τον μανάβη. Εκείνος, όπως σου ετοιμάζει τα αβγά, σου περιγράφει τα νέα φρέσκα προϊόντα που ήρθαν πριν λίγο. Ένα από αυτά, είναι το αβοκάντο και σου εξηγεί τα σημαντικά οφέλη που έχει για την υγεία σου (πολύ μπροστά ο μανάβης). Αν έχεις δει και Masterchef το προηγούμενο βράδυ, δε θέλει πολύ. Έχεις πάρει τα αβγά, δύο αβοκάντο, κρεμμύδι, πιπεριά και είσαι έτοιμος να φτιάξεις γουακαμόλε στο σπίτι.

Τι είναι λοιπόν το Cross-Selling; Είναι μια πολύ διαδεδομένη τεχνική με την οποία προτείνεις στον πελάτη διαφορετικά προϊόντα από αυτό που έχει επιλέξει, τα οποία όμως συμπληρώνουν τις ανάγκες του και το βασικό προϊόν που θέλει να αγοράσει.

Σε ένα e-shop οι πιο γνωστές φράσεις που χρησιμοποιούνται στο Cross-Selling είναι: “Μαζί με αυτό οι περισσότεροι μας πελάτες αγοράζουν επίσης…” ή “Μπορείτε να το συνδυάσετε με…”. Με αυτό τον τρόπο αυξάνεις τις πιθανότητες να πουλήσεις περισσότερα προϊόντα από αυτά που είχε σκοπό να αγοράσει αρχικά ο πελάτης.

 

Παράδειγμα Upselling
Το καλοκαίρι πλησιάζει και αποφασίζεις να πας σε ένα κατάστημα οπτικών για να αγοράσεις γυαλιά ηλίου. Θέλεις να πάρεις τα Ray Ban που είδες από έναν φίλο σου και σου άρεσαν τόσο πολύ. Κοστίζουν 100€ οπότε ξέρεις τι θα ξοδέψεις. Συζητάς με τον πωλητή και εκείνος σου λέει ότι τα γυαλιά που θέλεις είναι φοβερά, αλλά τα φορούσε η μισή Αθήνα. Σε ενημερώνει επίσης πως πριν λίγες ημέρες ήρθε στο κατάστημα το νέο μοντέλο της σειράς, αλλά κοστίζει 20€ παραπάνω. Εσύ τι κάνεις; Θα πάρεις κάτι που το έχουν όλοι από πέρυσι; Δεν είσαι τέτοιος. Μάλλον, θα δώσεις κάτι παραπάνω για να πάρεις γυαλιά ηλίου πιο μοντέρνα και λιγότερο φορεμένα. Αυτό ακριβώς είναι το Upselling.

Με την τεχνική Upselling κάνεις μια πρόταση στον πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν λίγο καλύτερο από αυτό που έχει τοποθετήσει στο καλάθι του. Συνήθως η πρόταση αφορά προϊόν που είναι λίγο πιο ακριβό. Το προϊόν πρέπει να είναι παρόμοιο με το αρχικό, απλά καλύτερης ποιότητας.

Προτάσεις που μπορείς να χρησιμοποιήσεις είναι: “Εναλλακτικά δες…” – “Σχετικά προϊόντα” – “Άλλοι πελάτες μας αγόρασαν…”. Πολλοί ιδιοκτήτες e-shop φοβούνται να χρησιμοποιήσουν τη συγκεκριμένη τεχνική για να μη χάσουν εντελώς τον πελάτη. Όμως, αν την εφαρμόσεις σωστά δεν έχεις να φοβάσαι τίποτα.

 

Τεχνικές Cross-Selling

Αφού είδαμε τι είναι το Cross-Selling και Upselling ήρθε η ώρα να δώσουμε μερικές συμβουλές.

Να είσαι σίγουρος ότι το συμπληρωματικό προϊόν που προτείνεις έχει σχέση με το αρχικό. Συνήθως μπορεί να είναι κάποιο αξεσουάρ ή κάτι που θα κάνει τη χρήση του ακόμα καλύτερη. Άσχετα προϊόντα, θα καταστρέψουν την πώληση και σίγουρα θα προκαλέσουν εκνευρισμό στον πελάτη.

Τα συμπληρωματικά προϊόντα δεν πρέπει να είναι απεριόριστα. Δε θέλουμε να μπερδέψουμε τους πελάτες. Για να πετύχεις τον σκοπό σου, ο ιδανικός αριθμός είναι από δύο έως τέσσερα προϊόντα το πολύ. Το Cross-Selling δε θέλει υπερβολές.

Και μιας που είπαμε για υπερβολές, ένα λάθος που παρατηρείται συχνά είναι οι τιμές των συμπληρωματικών προϊόντων. Αυτές δεν πρέπει να ξεπερνάνε το 30% του αρχικού προϊόντος. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης θέλει να πάρει ένα ανδρικό παντελόνι που κοστίζει 60€, δεν μπορείς να του προτείνεις μια μπλούζα που κοστίζει 50€. Το ιδανικό, θα ήταν μια ζώνη, που ταιριάζει με το παντελόνι και φυσικά έχει πολύ μικρότερο κόστος.

Έχουμε αναφέρει μερικές φράσεις που συναντάμε συχνά στο Cross-Selling. Θέλουμε να είσαι ιδιαίτερα προσεκτικός με τις λέξεις που θα χρησιμοποιήσεις. Οι φράσεις είναι συμβουλευτικού χαρακτήρα και όχι εντολές. Μια ερώτηση τύπου “Χρειάζεστε και ζώνη;” είναι ιδανική για να πετύχετε μια έξτρα πώληση.

Επίσης, το Cross-Selling μπορεί να λειτουργήσει παράλληλα και με το marketing. Μια έξυπνη λύση είναι, το συμπληρωματικό προϊόν να προσφέρει μια μικρή έκπτωση στο αρχικό ή να δίνει δωρεάν μεταφορικά. Με αυτό τον τρόπο δίνεις την επιλογή στον πελάτη να αγοράσει περισσότερα και να κερδίσει κάτι με αυτό τον συνδυασμό.

 

Τεχνικές Upselling

Η πρώτη συμβουλή μπορεί να είναι και το μυστικό της επιτυχίας του Upselling. Η συνάφεια του αρχικού προϊόντος με το προτεινόμενο, πρέπει να είσαι όσο πιο κοντά γίνεται. Το προτεινόμενο προϊόν ή υπηρεσία πρέπει να ταιριάζει στις ανάγκες του πελάτη και να έχει παρόμοια χαρακτηριστικά με το αρχικό. Απλά να είναι καλύτερης ποιότητας με υψηλότερη τιμή κόστους.

Όπως στο Cross-Selling, έτσι και στο Upselling το εύρος τιμών πρέπει να είναι σε λογικά επίπεδα. Μένοντας στο παράδειγμα του ανδρικού παντελονιού που κοστίζει 60€, το προτεινόμενο προϊόν μπορεί να είναι κάποιο αντίστοιχο ανδρικό παντελόνι 20% πιο ακριβό. Μην προτείνεις παντελόνι του οίκου Yves Saint Laurent. Ο πελάτης σίγουρα δε θα έχει την οικονομική δυνατότητα να το αγοράσει και ίσως να απογοητευθεί.

Ξέρεις που είναι πιο αποδοτικό το Upselling. Στα δώρα! Στους καταναλωτές που θέλουν να κάνουν κάποιο δώρο στους αγαπημένους τους. Πρότεινε στους πελάτες σου κάποιο χειρόγραφο σημείωμα που θα κάνει το δώρο τους πιο εγκάρδιο. Τα προσωποποιημένα δώρα είναι κάτι που έχει πολύ μεγαλύτερη αξία γιατί ξεφεύγουν απο το κλασσικό τυποποιημένο προϊόν.

Οι τεχνικές Cross-Selling και Upselling θέλουν προσοχή, αλλά όταν εφαρμόζονται σωστά συμβάλλουν σημαντικά στην αύξηση των πωλήσεων του e-shop. Η επιτυχία εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όμως όταν υπάρχει μεθοδικότητα και υπομονή σίγουρα θα δείτε τα αποτελέσματα που περιμένετε.

 

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΑΖΙ ΜΑΣ