Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα, σίγουρα έχετε ακούσει κάτι τελευταία για ένα νέο «κουμπί υπαναχώρησης» που πρέπει να προσθέσετε. Ίσως το είδατε σε κάποια ομάδα Facebook, ίσως σας το ανέφερε ένας συνάδελφος, ίσως απλώς σας ήρθε ένα ανησυχητικό email από τον πάροχο του eshop σας. Και σαν να μην έφτανε αυτό, κάθε άρθρο που διαβάζετε μοιάζει να είναι γραμμένο σε νομική γλώσσα που κάνει το κεφάλι σας να πονάει.
Ας το πάρουμε από την αρχή, με απλά λόγια.
Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν είναι κάτι καινούργιο —υπάρχει εδώ και χρόνια και το ξέρετε ήδη καλά: ο πελάτης σας μπορεί να επιστρέψει μια παραγγελία μέσα σε 14 ημέρες, χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει τον λόγο. Αυτό που αλλάζει είναι ο τρόπος με τον οποίο ο πελάτης πρέπει να μπορεί να ασκήσει αυτό το δικαίωμα. Και εδώ μπαίνει στο παιχνίδι η νέα Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, η οποία στην Ελλάδα ενσωματώθηκε πρόσφατα με τον Ν. 5317/2026.
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τι ακριβώς προβλέπει η νέα ρύθμιση, ποιον αφορά, τι πρέπει να αλλάξετε στο κατάστημά σας και —το πιο σημαντικό— πώς μπορείτε να συμμορφωθείτε χωρίς να χρειαστεί να ξοδέψετε μήνες σε γραφειοκρατία.
Τι είναι το Δικαίωμα Υπαναχώρησης (μια σύντομη υπενθύμιση)
Όταν κάποιος αγοράζει κάτι διαδικτυακά, δεν έχει την ευκαιρία να το δει, να το αγγίξει ή να το δοκιμάσει πριν το αγοράσει —σε αντίθεση με μια φυσική αγορά σε κατάστημα. Ακριβώς γι’ αυτόν τον λόγο, η ευρωπαϊκή νομοθεσία δίνει στον καταναλωτή ένα «δίχτυ ασφαλείας»: το δικαίωμα να αλλάξει γνώμη και να επιστρέψει το προϊόν μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή, χωρίς καμία αιτιολόγηση.
Αυτό ισχύει εδώ και χρόνια μέσω της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ, η οποία στην Ελλάδα έχει ενσωματωθεί στον γνωστό Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών. Αν διατηρείτε e-shop, το ξέρετε ήδη αυτό — πιθανότατα το αναφέρετε ήδη στους Όρους Χρήσης σας.
Αυτό, λοιπόν, δεν αλλάζει. Οι 14 ημέρες παραμένουν 14 ημέρες.
Τι ακριβώς αλλάζει με την οδηγία (ΕΕ) 2023/2673
Η νέα Οδηγία δεν αγγίζει το δικαίωμα καθαυτό — αγγίζει τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης το ασκεί στην πράξη. Μέχρι σήμερα, αν κάποιος ήθελε να υπαναχωρήσει από μια αγορά, συνήθως έπρεπε να ψάξει να βρει ένα email επικοινωνίας, να συμπληρώσει μια φόρμα επικοινωνίας γενικής χρήσης ή, στη χειρότερη περίπτωση, να κατεβάσει ένα υπόδειγμα PDF, να το τυπώσει, να το συμπληρώσει και να το στείλει σαρωμένο. Η λογική πίσω από τη νέα ρύθμιση είναι απλή: αν η αγορά γίνεται με ένα κλικ, η υπαναχώρηση πρέπει κι αυτή να μπορεί να γίνει εξίσου εύκολα.
Η αλλαγή αυτή εισάγεται μέσω ενός νέου άρθρου (11α) στην Οδηγία για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών, και η Ελλάδα το ενσωμάτωσε πρόσφατα προσθέτοντας το άρθρο 3ζα στον Ν. 2251/1994, μέσω του Ν. 5317/2026 (ΦΕΚ Α’ 108/10.07.2026). Στην πράξη, αυτό σημαίνει τρία συγκεκριμένα πράγματα για κάθε e-shop:
1. Ένα Ευδιάκριτο «Κουμπί Υπαναχώρησης»
Το κατάστημά σας πρέπει να διαθέτει μια ξεκάθαρη, εύκολα εντοπίσιμη ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης — αυτό που όλοι πλέον αποκαλούν «κουμπί υπαναχώρησης». Δεν χρειάζεται να είναι κυριολεκτικά ένα κουμπί με αυτόν τον τίτλο, αλλά πρέπει να είναι κάτι που ο πελάτης μπορεί να βρει εύκολα — π.χ. μέσα από τον λογαριασμό του και δίπλα στην παραγγελία του — και όχι κρυμμένο σε κάποια υποσελίδα τριών κλικ μακριά, ή θαμμένο μέσα σε έναν μακροσκελή Όρο Χρήσης.
2. Διαδικασία Δύο Βημάτων
Η υποβολή του αιτήματος πρέπει να γίνεται σε δύο στάδια: πρώτα ο πελάτης δηλώνει την πρόθεσή του (ποια παραγγελία, ποια προϊόντα θέλει να επιστρέψει, σε τι ποσότητα), και μετά επιβεβαιώνει οριστικά το αίτημα, αφού δει μια σύνοψη του τι πρόκειται να δηλώσει. Αυτό αποτρέπει τυχαία ή βιαστικά κλικ, χωρίς όμως να προσθέτει περιττά εμπόδια στη διαδικασία.
3. Αυτόματη Απόδειξη Παραλαβής
Μόλις υποβληθεί το αίτημα, ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει αμέσως μια επιβεβαίωση —συνήθως μέσω email— με ημερομηνία και ώρα. Αυτό δεν είναι απλή ευγένεια· λειτουργεί ως νομικό αποδεικτικό στοιχείο ότι το αίτημα υποβλήθηκε εμπρόθεσμα, κάτι που προστατεύει τόσο τον πελάτη όσο και εσάς από αμφισβητήσιμες περιπτώσεις του τύπου «το έστειλα αλλά δεν το λάβατε ποτέ».
Για να το κάνουμε λίγο πιο απτό: φανταστείτε έναν πελάτη που αγόρασε ένα ζευγάρι παπούτσια και, μόλις τα παρέλαβε, κατάλαβε ότι το νούμερο δεν του κάνει. Με τη νέα λογική, μπαίνει στον λογαριασμό του, βλέπει την παραγγελία, πατάει «Υπαναχώρηση», επιλέγει το συγκεκριμένο προϊόν, επιβεβαιώνει, και μέσα σε δευτερόλεπτα έχει στα χέρια του ένα email που λέει «Λάβαμε το αίτημά σας υπαναχώρησης, στις 21/07/2026, ώρα 14:32». Καμία αναζήτηση email επικοινωνίας, καμία αναμονή για απάντηση από κάποιον υπάλληλο. Αυτή είναι ουσιαστικά η εμπειρία που πρέπει να προσφέρει πλέον κάθε e-shop.
Δικαίωμα Υπαναχώρησης vs. Εγγύηση: Μην τα μπερδεύετε
Μια σύγχυση που βλέπουμε συχνά, τόσο από πελάτες όσο και από ίδιους τους εμπόρους, είναι ανάμεσα στο δικαίωμα υπαναχώρησης και στην εγγύηση/ευθύνη για ελαττωματικό προϊόν. Αν και μοιάζουν —και οι δύο, τελικά, οδηγούν σε επιστροφή ή αντικατάσταση— πρόκειται για εντελώς διαφορετικά νομικά καθεστώτα, με διαφορετικές προϋποθέσεις:
- Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν έχει καμία σχέση με το αν το προϊόν έχει πρόβλημα. Ο πελάτης απλώς άλλαξε γνώμη, δεν του άρεσε, βρήκε φθηνότερα αλλού, ή οτιδήποτε άλλο — και δεν χρειάζεται να εξηγήσει τίποτα. Ισχύει μόνο εντός 14 ημερών και μόνο για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων (δηλαδή όχι για τις εξαιρέσεις που θα δούμε παρακάτω).
- Η εγγύηση/νόμιμη ευθύνη για ελαττώματα ενεργοποιείται όταν το προϊόν έχει πραγματικό πρόβλημα —είναι ελαττωματικό, χαλασμένο, ή δεν ανταποκρίνεται σε αυτό που περιγράφηκε— και ισχύει για πολύ μεγαλύτερο χρονικό διάστημα (συνήθως δύο χρόνια στην ΕΕ), ανεξάρτητα από τη νέα ρύθμιση για την υπαναχώρηση.
Η νέα Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 αφορά αποκλειστικά το πρώτο —τη διαδικασία υπαναχώρησης— και δεν αγγίζει καθόλου τους κανόνες περί εγγύησης. Αξίζει, όμως, να το ξεκαθαρίσετε και στη δική σας σελίδα υπαναχώρησης, ώστε οι πελάτες σας να ξέρουν ποια διαδικασία να ακολουθήσουν ανάλογα με την περίπτωσή τους — κάτι που θα σας γλιτώσει αρκετά μπερδεμένα emails.
Από πότε ισχύει
Σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης, η υποχρέωση ισχύει από τις 19 Ιουνίου 2026. Στην Ελλάδα, η ενσωμάτωση καθυστέρησε λίγο σε σχέση με την αρχική προθεσμία, αλλά ολοκληρώθηκε με τη δημοσίευση του Ν. 5317/2026 στο ΦΕΚ, στις 10 Ιουλίου 2026 — που σημαίνει ότι η υποχρέωση είναι πλέον σε ισχύ και για τα ελληνικά καταστήματα.
Αν διαβάζετε αυτό το άρθρο και το κατάστημά σας δεν έχει ακόμα την απαιτούμενη λειτουργία, δεν υπάρχει λόγος πανικού — αλλά σίγουρα υπάρχει λόγος να το βάλετε ψηλά στη λίστα προτεραιοτήτων σας.
Ποιον αφορά
Η απάντηση εδώ είναι απλή: όλους. Η υποχρέωση ισχύει για κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα λιανικής που πουλά αγαθά ή υπηρεσίες σε καταναλωτές εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ανεξαρτήτως:
- Μεγέθους της επιχείρησης ή ετήσιου τζίρου
- Πλατφόρμας που χρησιμοποιείτε (WooCommerce, Shopify, custom λύση ή οτιδήποτε άλλο)
- Κλάδου δραστηριότητας
Αν πουλάτε online σε καταναλωτές (όχι μόνο σε επιχειρήσεις, δηλαδή B2C) και έχετε πελάτες εντός ΕΕ, η ρύθμιση σας αφορά. Δεν υπάρχει εξαίρεση λόγω μικρού μεγέθους ή χαμηλού τζίρου, κάτι που προβληματίζει αρκετούς μικρότερους εμπόρους — αλλά έτσι έχει σχεδιαστεί η ρύθμιση, ακριβώς επειδή στόχος της είναι η εμπειρία του καταναλωτή, όχι το μέγεθος του πωλητή.
Τι ΔΕΝ αλλάζει
Εδώ αξίζει μια ανάσα, γιατί αρκετή σύγχυση προέρχεται από το ότι κάποιος ακούει «νέος νόμος» και φαντάζεται ότι όλα ανατρέπονται. Δεν ισχύει αυτό. Τα εξής παραμένουν ακριβώς όπως ήταν:
- Η προθεσμία των 14 ημερών παραμένει η ίδια.
- Οι υπάρχουσες εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης παραμένουν σε ισχύ. Προϊόντα κατασκευασμένα κατά παραγγελία ή σαφώς εξατομικευμένα για τον συγκεκριμένο πελάτη, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που έχουν αποσφραγιστεί, ευπαθή/αναλώσιμα αγαθά και ψηφιακό περιεχόμενο στο οποίο ο πελάτης έχει ήδη αποκτήσει πρόσβαση εξακολουθούν να εξαιρούνται, όπως ίσχυε και πριν.
- Η υποχρέωση επιστροφής χρημάτων εντός 14 ημερών από τη λήψη της δήλωσης υπαναχώρησης παραμένει η ίδια.
Αυτό που αλλάζει είναι αποκλειστικά ο μηχανισμός μέσω του οποίου ο πελάτης ασκεί το δικαίωμά του — όχι το ίδιο το δικαίωμα.
Κινδυνεύετε αν δεν συμμορφωθείτε;
Δεν θα σας τρομάξουμε με υπερβολές, αλλά αξίζει να το δείτε ρεαλιστικά. Η μη συμμόρφωση με τις υποχρεώσεις ενημέρωσης και διευκόλυνσης του δικαιώματος υπαναχώρησης μπορεί να οδηγήσει σε παράπονα καταναλωτών προς τις αρμόδιες αρχές (π.χ. τη Γενική Γραμματεία Εμπορίου ή φορείς όπως το ΚΕΠΚΑ), προειδοποιήσεις και, σε ορισμένες περιπτώσεις, κυρώσεις. Δεν είναι κάτι που συμβαίνει «αυτόματα» την επόμενη μέρα από την έναρξη ισχύος, αλλά η έκθεση υπάρχει, ειδικά αν κάποιος πελάτης αποφασίσει να καταγγείλει επίσημα μια δυσάρεστη εμπειρία.
Ένας επιπλέον κίνδυνος που συχνά παραβλέπεται, και είναι ίσως πιο άμεσος από οποιοδήποτε πρόστιμο: αν ο έμπορος δεν ενημερώνει σωστά τον καταναλωτή για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία των 14 ημερών μπορεί ουσιαστικά να παραταθεί σημαντικά — έως και για μήνες. Αυτό σημαίνει ότι μια ελλιπής ή δυσεύρετη διαδικασία υπαναχώρησης δεν σας γλιτώνει από αιτήματα επιστροφής· αντίθετα, σας αφήνει εκτεθειμένους σε αιτήματα για παραγγελίες πολύ παλαιότερες απ’ όσο θα περιμένατε, ακριβώς επειδή η προθεσμία δεν είχε ξεκινήσει σωστά να τρέχει.
Πέρα όμως από το καθαρά νομικό σκέλος, υπάρχει και το προφανές, εμπορικό σκέλος: ένας πελάτης που δυσκολεύεται να επιστρέψει ένα προϊόν είναι ένας πελάτης που πιθανότατα δεν θα ξαναγοράσει από εσάς, και ίσως μοιραστεί την εμπειρία του δημόσια —σε ένα review, σε μια ομάδα Facebook, ή απευθείας σε φίλους. Η ευκολία της επιστροφής, όσο παράδοξο κι αν ακούγεται, χτίζει εμπιστοσύνη και τελικά ενισχύει τις πωλήσεις, όχι το αντίθετο.
Πρακτικά βήματα για να συμμορφωθείτε
Ας περάσουμε στο πρακτικό κομμάτι — τι πρέπει να κάνετε, βήμα-βήμα.
1. Δημιουργήστε μια ξεκάθαρη σελίδα ή λειτουργία υπαναχώρησης. Ο πελάτης πρέπει να μπορεί να τη βρει εύκολα, ιδανικά μέσα από τον λογαριασμό του και τις παραγγελίες του, όχι μόνο θαμμένη σε μια γενική σελίδα «Επικοινωνία». Αν έχετε μενού footer με συνδέσμους όπως «Όροι Χρήσης» ή «Πολιτική Απορρήτου», ένας ακόμα σύνδεσμος «Δικαίωμα Υπαναχώρησης» εκεί βοηθάει σημαντικά, χωρίς όμως να υποκαθιστά την ενσωμάτωση της λειτουργίας μέσα στον λογαριασμό του πελάτη.
2. Σχεδιάστε τη διαδικασία σε δύο βήματα. Πρώτα επιλογή παραγγελίας και προϊόντων προς επιστροφή, μετά επιβεβαίωση με σύνοψη. Αποφύγετε πολύπλοκες φόρμες με περιττά υποχρεωτικά πεδία — όσο πιο απλή η διαδικασία, τόσο λιγότερα λάθος συμπληρωμένα ή ημιτελή αιτήματα θα λαμβάνετε.
3. Στήστε αυτοματοποιημένη ειδοποίηση email. Ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει άμεσα επιβεβαίωση παραλαβής του αιτήματος, με ημερομηνία και ώρα. Καλό είναι να λαμβάνετε αντίστοιχη ειδοποίηση κι εσείς, ώστε να μην χρειάζεται να ελέγχετε χειροκίνητα κάποιον πίνακα κάθε μέρα.
4. Φροντίστε να καλύπτετε και τους μη συνδεδεμένους χρήστες. Αρκετοί πελάτες αγοράζουν ως επισκέπτες, χωρίς λογαριασμό — η λειτουργία υπαναχώρησης πρέπει να δουλεύει και γι’ αυτούς, π.χ. μέσω αναζήτησης με αριθμό παραγγελίας και email ή τηλέφωνο, με κατάλληλη επαλήθευση ώστε να μην μπορεί κάποιος τρίτος να δει στοιχεία παραγγελίας που δεν του ανήκει.
5. Καθορίστε ξεκάθαρα ποια προϊόντα εξαιρούνται. Αν πουλάτε προϊόντα κατά παραγγελία, εξατομικευμένα, ή ευπαθή, φροντίστε η ίδια η διαδικασία να μην επιτρέπει καν την επιλογή τους προς επιστροφή, ώστε να μην δημιουργούνται παρεξηγήσεις ή αναμονές για αιτήματα που εκ των προτέρων δεν μπορούν να γίνουν δεκτά.
6. Ενημερώστε το κατάστημά σας εσωτερικά. Όποιος διαχειρίζεται τα αιτήματα (εσείς, το τμήμα εξυπηρέτησης, το λογιστήριο) πρέπει να έχει έναν οργανωμένο τρόπο να τα παρακολουθεί —ποια είναι σε εκκρεμότητα, ποια ολοκληρώθηκαν, ποια απορρίφθηκαν και γιατί— χωρίς να χάνονται μέσα σε ένα γεμάτο inbox.
Αν διαβάζοντας αυτή τη λίστα σκεφτήκατε «αυτό ακούγεται σαν αρκετή δουλειά για το ήδη φορτωμένο πρόγραμμά μου», δεν είστε μόνοι. Είναι ακριβώς ο λόγος που το θέμα αξίζει λίγη προσοχή τώρα, παρά να αντιμετωπιστεί βιαστικά αργότερα, υπό πίεση χρόνου.
Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε
Στη D3 Solutions ασχολούμαστε καθημερινά με WooCommerce καταστήματα, και ακριβώς επειδή είδαμε αρκετούς πελάτες μας να αναρωτιούνται πώς θα προσθέσουν αυτή τη λειτουργία χωρίς να ανακατασκευάσουν το eshop τους από την αρχή, φτιάξαμε το Withdrawal Requests — ένα plugin που προσθέτει ακριβώς αυτό που περιγράψαμε παραπάνω, έτοιμο για χρήση: μια λειτουργία υπαναχώρησης σε δύο βήματα, προσβάσιμη τόσο από συνδεδεμένους πελάτες όσο και από επισκέπτες, με αυτόματα email επιβεβαίωσης και έναν πίνακα διαχείρισης όπου βλέπετε και ενημερώνετε όλα τα αιτήματα από ένα σημείο, χωρίς να χαθεί κανένα σε ένα γεμάτο inbox.
Αν διατηρείτε eshop σε WooCommerce και θέλετε να συμμορφωθείτε χωρίς να περάσετε μήνες σε ανάπτυξη, επικοινωνήστε μαζί μας — χαρά μας να το δούμε μαζί.
Συχνές ερωτήσεις
Αλλάζει η προθεσμία των 14 ημερών; Όχι. Η προθεσμία παραμένει 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή του προϊόντος, όπως ίσχυε ήδη.
Ισχύει η υποχρέωση και για μικρά e-shop; Ναι. Δεν υπάρχει εξαίρεση λόγω μεγέθους, τζίρου ή αριθμού παραγγελιών. Αν πουλάτε σε καταναλωτές εντός ΕΕ, σας αφορά.
Χρειάζεται να αλλάξω πλατφόρμα e-shop για να συμμορφωθώ; Όχι. Η υποχρέωση αφορά τη λειτουργικότητα που προσφέρετε στον πελάτη, όχι την πλατφόρμα καθαυτή. Σε WooCommerce, για παράδειγμα, αυτό μπορεί να προστεθεί με ένα κατάλληλο plugin, χωρίς ανακατασκευή του καταστήματος.
Ισχύει η νέα ρύθμιση και για προϊόντα κατά παραγγελία ή εξατομικευμένα προϊόντα; Όχι. Οι υπάρχουσες εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. εξατομικευμένα προϊόντα, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που αποσφραγίστηκαν) παραμένουν σε ισχύ όπως πριν.
Τι γίνεται αν ένας πελάτης αγόρασε ως επισκέπτης, χωρίς λογαριασμό; Η λειτουργία υπαναχώρησης πρέπει να είναι διαθέσιμη και σε αυτούς, συνήθως μέσω αναζήτησης της παραγγελίας με αριθμό παραγγελίας και email ή τηλέφωνο.
Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος; Αυτό δεν αλλάζει με τη νέα Οδηγία — εξαρτάται από τους δικούς σας όρους και το τι έχετε ήδη δηλώσει στους πελάτες σας πριν την αγορά. Αν δεν έχετε ενημερώσει ρητά ότι τα έξοδα επιστροφής βαρύνουν τον καταναλωτή, ο κανόνας που ισχύει είναι ότι τα καλύπτει ο ίδιος, εκτός αν εσείς επιλέξετε να τα αναλάβετε ως εμπορική πολιτική.
Χρειάζεται να ενημερώσω ξανά τους παλιούς μου πελάτες για την αλλαγή; Δεν υπάρχει τέτοια ρητή υποχρέωση αναδρομικής ενημέρωσης. Αρκεί η νέα λειτουργία να είναι διαθέσιμη και λειτουργική από τη στιγμή που ισχύει η υποχρέωση και μετά, για κάθε παραγγελία που βρίσκεται ακόμα εντός της προθεσμίας υπαναχώρησης.
(Το παρόν άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Για την εξειδικευμένη εφαρμογή της νομοθεσίας στην περίπτωσή σας, συμβουλευτείτε νομικό σύμβουλο.)
Αυτά σχετικά με το κουμπί υπαναχώρησης! Θέλεις να μαθαίνεις κι άλλα τεχνολογικά νέα, να λαμβάνεις συμβουλές και tips για το eshop ή το website σου; Ξέρεις τι να κάνεις 👇
Στην D3 Solutions σε βοηθάμε να φτιάξεις σύγχρονα websites, βελτιώνουμε την ταχύτητα και ανακατασκευάζουμε τον παλιό σου ιστότοπο, αν δε θέλεις νέο εξ αρχής. Προσφέρουμε υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και δημιουργούμε SEO περιεχόμενο για eshop και ιστοσελίδες.
Μας χρειάζεσαι; Πάτησε εδώ 👇