Στο μυαλό του Καταναλωτή (μέρος 1ο)
Το ηλεκτρονικό εμπόριο μέρα με τη μέρα γιγαντώνεται. Τα ηλεκτρονικά κατάστημα έχουν αυξήσει την κυριαρχία τους και ο ανταγωνισμός μεταξύ τους μεγαλώνει. Για να πραγματοποιηθεί μια αγορά, κάθε e-shop οφείλει να γνωρίζει τα βασικά συστατικά που αφορούν στην ψυχολογία των αγορών και της οπτικής επικοινωνίας.
Τα παλιά χρόνια πολλοί οικονομολόγοι σημείωναν ότι η οικονομία καθορίζεται από την προσφορά / ζήτηση, τη σπανιότητα των πόρων και το κόστος για την απόκτηση ενός προϊόντος. Πάνω σε αυτό το τρίπτυχο δημιουργήθηκαν οι μεγαλύτερες οικονομικές σχολές του κόσμου.
Όμως, αυτό το παραδοσιακό περιβάλλον έχει αλλάξει. Η ψυχολογία, η ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών, η ταχύτητα της λήψης μιας απόφασης και άλλα παίζουν σημαντικό ρόλο για μια πετυχημένη επιχείρηση ειδικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ψυχολογία Αγορών: Οι Αρχές
Μετά την κατασκευή e-shop μην περιμένεις να ξεκινήσουν οι πωλήσεις από μόνες τους. Οι περισσότερες αγορές γίνονται κυρίως από ανάγκες που δημιουργούν οι επιχειρήσεις και όχι από πραγματικές ανάγκες των καταναλωτών.
Σίγουρα κι εσύ μπορεί να έχεις χρησιμοποιήσει τεχνικές μάρκετινγκ από ψυχολογικές έρευνες πολλών δεκαετιών και να μην το έχεις καταλάβει, στέλνοντας ένα διαφημιστικό email ή σε μια περιγραφή προϊόντος. Αυτό συμβαίνει διότι εκτός από ιδιοκτήτης e-shop είσαι και ένας καταναλωτής όπως όλοι μας.
Πολλοί ψυχολόγοι έχουν προσπαθήσει να μπουν στο μυαλό του καταναλωτή και να εξηγήσουν με απλούς τρόπους πως σκέφτονται. Ένας από τους δημοφιλέστερους ψυχολόγους παγκοσμίως, ο Αμερικάνος Brian Jeffrey Fogg παρουσίασε μετά από χρόνια ερευνών το μοντέλο FBM (Fogg Behavior Model), το οποίο αναλύει την ανθρώπινη συμπεριφορά και βασίζεται σε 3 στοιχεία. Το κίνητρο, την ικανότητα και την προτροπή.
Το κίνητρο για να αγοράσει ο άνθρωπος ένα προϊόν επηρεάζεται από την κοινωνική αποδοχή ή απόρριψη, από το αίσθημα της ευχαρίστησης, από την ελπίδα ή τον φόβο και την αποφυγή του πόνου. Οι διαφημιστικές καμπάνιες των μεγαλύτερων εταιρειών χρησιμοποιούν αυτά τα κίνητρα για τα προϊόντα τους.
Όμως πέρα από τα κίνητρα υπάρχει η ικανότητα. Σε αυτό το σημείο μπαίνει η οικονομική δυνατότητα του καταναλωτή μαζί με τον χρόνο ή τη γνώση που χρειάζεται για να αγοράσει μια υπηρεσία ή ένα προϊόν και να το χρησιμοποιήσει. Αν καταφέρεις να εκτιμήσεις την ικανότητα του πελάτη σου, τότε θα καταφέρεις να κάνεις την αλλαγή από την παρακολούθηση μιας διαφήμισης στην πραγματοποίηση της πώλησης.
Το τρίτο στοιχείο είναι η προτροπή. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο αναφέρονται σαν προτροπή τα call to actions (CTA) – ξέρετε, αυτά τα κουμπάκια που λένε SHOP NOW – που είναι η σκανδάλη για να αναλάβει δράση ο καταναλωτής και να πυροδοτήσει μια ενέργεια.
Στην D3 Solutions μελετάμε την ψυχολογία των αγορών. Εισχωρώντας στο μυαλό του καταναλωτή εκτός από την αύξηση των πωλήσεων, τον βοηθάς να αποκτήσει το κατάλληλο προϊόν ή υπηρεσία που έχει ανάγκη αφήνοντας τις καλύτερες εντυπώσεις και μεγαλώνεις τις πιθανότητες να σε εμπιστευτεί ξανά για τα ψώνια του.
Τα Βασικά Στάδια για μια Αγορά
Κάθε άνθρωπος για να αγοράσει ένα προϊόν περνάει από 5 φάσεις. Αυτές είναι το πρόβλημα (ή η ανάγκη), η αναζήτηση, η αξιολόγηση, η απόφαση αγοράς και τελευταία, η φάση μετά την αγορά.
Στην πρώτη φάση ο πελάτης συνειδητοποιεί ότι χρειάζεται ένα συγκεκριμένο προϊόν που θα του λύσει τα χέρια ή που το έχει ανάγκη. Αυτό μπορεί να γίνει μετά από ένα πρόβλημα που δημιουργήθηκε, από μια διαφήμιση που είδε ή από συζητήσεις με τους δικούς του ανθρώπους.
Η δεύτερη φάση αφορά την αναζήτηση πληροφοριών για το συγκεκριμένο προϊόν. Γκουγλάροντας στο διαδίκτυο ο καθένας μπορεί να πάρει όσες πληροφορίες θέλει για οποιαδήποτε υπηρεσία η προϊόν έχει στο νου του.
Αμέσως μετά έρχεται η αξιολόγηση. Σε αυτό το στάδιο ο πελάτης εξετάζει τις επιλογές που έχει και τις εναλλακτικές λύσεις. Η σύγκριση μεταξύ των e-shops που διαθέτουν το ίδιο προϊόν είναι από τα βασικά χαρακτηριστικά αυτής της φάσης.
Η απόφαση της αγοράς θα έπρεπε να ήταν για πολλούς το τελευταίο στάδιο. Όμως, μετά την αγορά ο πελάτης συνεχίζει να σκέφτεται το προϊόν που έχει αποκτήσει και να το αξιολογεί. Η τελευταία φάση είναι για πολλούς η κρισιμότερη, καθώς μπορείς να αποκτήσεις μόνιμους πελάτες.
Τύποι Καταναλωτών
Οι ψυχολόγοι έχουν καταφέρει όλα αυτά τα χρόνια να χωρίσουν τους καταναλωτές σε 8 βασικές κατηγορίες. Ο λόγος είναι ότι η μελέτη της ψυχολογίας των αγορών εστιάζεται κυρίως στον καταναλωτή. Ίσως σε κάποια κατηγορία να ανήκεις κι εσύ, αλλά σίγουρα θα έχεις συζητήσει με ανθρώπους που ανήκουν σε κάποιες από αυτές. Οι κατηγορίες είναι:
- Ο πελάτης που αναζητά μόνο ποιοτικά προϊόντα.
- Εκείνος που προτιμάει κυρίως τα επώνυμα.
- Ο πελάτης που κάνει τα ψώνια του για ευχαρίστηση.
- Ο καταναλωτής που αναζητάει κυρίως προσφορές και εκπτώσεις.
- Εκείνος που θέλει ποικιλία για να είναι πάντα στις τελευταίες τάσεις της μόδας.
- Ο πελάτης που αγοράζει αυθόρμητα.
- Ο πελάτης που ακολουθεί μία ρουτίνα στον τρόπο που κάνει τις αγορές του.
- Ο πελάτης που αναζητεί πολλές πληροφορίες και πριν την αγορά ψάχνει για πολλές επιλογές.
Αν σου άρεσε το άρθρο τότε θα συνεχίσουμε με κάτι ακόμα πιο συναρπαστικό. Ποιο μπορεί να είναι αυτό; Μα φυσικά, συμβουλές και tips (Η ψυχολογία των αγορών: Part 2) που μπορείς να ενθαρρύνεις την ψυχολογία των πελατών σου μέσα από την ιστοσελίδα. Stay tuned!
