Ένας οδηγός για ικανοποιημένους πελάτες
Πλέον, οι περισσότεροι είναι εξοικειωμένοι με τον όρο UI/UX που αφορά την εμπειρία του χρήστη σε έναν ιστότοπο, μια πλατφόρμα ή μια εφαρμογή. Τι συμβαίνει, όμως, με τον όρο CX (Customer Experience); Τι σημαίνει αυτός ο όρος; Ποιες είναι οι μετρήσεις που συνήθως αξιολογούν οι CX experts; Πώς μπορείτε και εσείς να επωφεληθείτε, γνωρίζοντας περισσότερα για το CX; Αυτά – και άλλα πολλά – αναλύουμε παρακάτω, σε αυτόν τον μίνι οδηγό customer experience που ετοιμάσαμε για σας.
Τι είναι το CX (Customer Experience);
Σε αντίθεση με το UX, που είναι η εμπειρία του χρήστη στο eshop σας ή την ιστοσελίδα σας και περιλαμβάνει την ευκολία πλοήγησης και αλληλεπίδρασης, την αισθητική του design κ.ά., το CX (Customer Experience) περιλαμβάνει όλην την εμπειρία του πελάτη στην επιχείρησή σας. Από τη συσκευασία των αποστολών, μέχρι το τηλεφωνικό κέντρο, την πολιτική επιστροφών και την ασφάλεια που νιώθει όταν πραγματοποιεί πληρωμές στο eshop ή το φυσικό σας κατάστημα.
Περιλαμβάνει, με λίγα λόγια, όλα εκείνα τα στοιχεία που είτε θα τον μετατρέψουν σε πιστό και συχνό πελάτη ή θα τον στείλουν στον ανταγωνισμό. Στο CX (Customer Experience) ανήκουν, φυσικά, όλα τα funnels, όπως τα είχαμε αναλύσει στο άρθρο σχετικά το TOFU, MOFU και BOFU, στα οποια μπορείτε να ρίξετε μια ματιά. Σίγουρα θα σας βοηθήσουν να πάρετε κάποιες στρατηγικές αποφάσεις για την επιχείρησή σας.
Γιατί είναι σημαντικό να φροντίσετε το CX (Customer Experience);
Ο ανταγωνισμός είναι πολύ μεγάλος πλέον και οι πελάτες έχουν γίνει αρκετά επιλεκτικοί. Ειδικά όταν η ακρίβεια και ο πληθωρισμός είναι στα ύψη, οι περισσότεροι εξετάζουν πολλές παραμέτρους πριν προχωρήσουν σε μια αγορά.
Αν και, σύμφωνα με έρευνες, οι καταναλωτές τείνουν ακόμη να επιλέγουν βάσει κόστους, ολοένα και περισσότεροι παράγοντες επηρεάζουν τις αγορές τους, όπως για παράδειγμα η συνέπεια στις αποστολές και η βιωσιμότητα. Κατανοώντας τις τάσεις στις συμπεριφορές των καταναλωτών γενικά, αλλά και τη συμπεριφορά των πελατών της δικής σας επιχείρησης ειδικά, αποκτάτε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το brand σας.
CX (Customer Experience) Metrics
Αν σας έχουμε κεντρίσει το ενδιαφέρον και θέλετε να μάθετε περισσότερα για τα metrics που χρησιμοποιούν οι επαγγελματίες του CX, μπορείτε να ξεκινήσετε μαθαίνοντας περισσότερα για τα παρακάτω:
- CSAT (Customer Satisfaction): Μετρήσεις που αφορούν την ικανοποίηση των πελατών, πόσο καλά εξυπηρετούνται και αν νιώθουν πως το εκάστοτε brand τους εκτιμά.
- NPS (Net Promoter Score): Μετρά την εμπιστοσύνη των πελατών, το πόσο loyal είναι και τις πιθανότητες να προτείνουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε κάποιον δικό τους άνθρωπο.
- CES (Customer Effort Score): Η μέτρηση που δείχνει την ευκολία με την οποία επιλύονται τα προβλήματα των πελατών σας από τις διαδικασίες του customer support.
Πώς να βελτιώσετε το Customer Experience (CX);
Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνετε είναι να αφιερώσετε χρόνο να γνωρίσετε τους πελάτες σας. Πώς; Αρχικά, μιλήστε με το τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών. Ακούστε προσεχτικά τι έχουν να σας πουν, καθώς εκείνοι επικοινωνούν με τους πελάτες σας 8 ώρες κάθε μέρα. Επίσης, μιλήστε με το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας σας, που επίσης ξέρει αρκετά για τους πελάτες και τις τάσεις της αγοράς.
Αυτά ήταν τα πιο εύκολα βήματα. Έπειτα, μπορείτε να επενδύσετε σε εταιρείες ερευνών, αν έχετε το budget ή να οργανώσετε ένα event, συνεντεύξεις ή και δικές σας έρευνες με αντάλλαγμα κάποιους εκπτωτικούς κωδικούς κ.λπ. Προσπαθήστε να συγκεντρώσετε όσα περισσότερα στοιχεία μπορείτε και αρχίστε να δουλεύετε σιγά σιγά πάνω στα ευρήματά σας.
Για παράδειγμα, αν οι πελάτες σας διαμαρτύρονται συνεχώς για την ταχύτητα του ιστότοπού σας, ίσως πρέπει να επενδύσετε και να διορθώσετε αυτό το πρόβλημα, κάνοντας speed optimization με την D3 Solutions. Επίσης, μπορείτε να προσθέσετε πιο ευέλικτους τρόπους πληρωμών, αν το ζητούν οι πελάτες σας ή να προσλάβετε περισσότερο προσωπικό στην εξυπηρέτηση, για να μειωθεί η αναμονή των πελατών στα ζητήματα support.
Και να θυμάστε πως, αν και το επιχειρηματικό ένστικτο είναι πολύ σημαντικό για την πορεία μιας επιχείρησης, τίποτα δεν μπορεί να συγκριθεί με αποφάσεις που λαμβάνονται σύμφωνα με την ανάλυση των data και την έρευνα.
CX (Customer Experience) για το 2024
Τι συμβαίνει, όμως, με το CX το 2024; Η εμπειρία του καταναλωτή μεταφέρθηκε εν μία νυκτί από τα φυσικά καταστήματα και το δια ζώσης shopping στις εξ ολοκλήρου online αγορές. Οι courier έπηξαν, οι επιδοτήσεις για eshop πήγαιναν κι ερχόντουσαν και οι πλατφόρμες άνθισαν και πολλαπλασιάστηκαν. Τι έμεινε, όμως, την επόμενη μέρα;
Οι περισσότεροι καταναλωτές επέστρεψαν στους δρόμους, στις περατσάδες και στο αγαπημένο shopping therapy στα πολυκαταστήματα. Οι τζίροι των online αγορών μοιράστηκαν ξανά και στα φυσικά καταστήματα.
Και, όπως και με την τηλεργασία, έτσι και με τις αγορές, φαίνεται να επικρατεί ένα υβριδικό μοντέλο. Παρατηρείται, μάλιστα, το φαινόμενο της online έρευνας, αλλά offline αγοράς. Δηλαδή, οι καταναλωτές έχουν διατηρήσει τη συνήθειά τους να ψάχνουν τα είδη που θέλουν στο διαδίκτυο, αλλά πολλές φορές πάνε στο κατάστημα για να ολοκληρώσουν την αγορά τους!
Ας δούμε κάποιες προβλέψεις και trends στο CX (Customer Experience) για το 2024!
Ποια είναι τα προγνωστικά για το CX (Customer Experience);
Τα «προγνωστικά» για το CX (Customer Experience) δείχνουν πως όσο συνεχίζεται η ακρίβεια, τόσο οι περισσότεροι θα επιλέγουν προϊόντα, καταστήματα και brands, σύμφωνα με το κόστος τους. Χωρίς αυτό να σημαίνει πως όλοι επιλέγουν πάντα τα πιο φθηνα brands, ωστόσο, σίγουρα οι αποφάσεις αγορών έχουν το κόστος στο κέντρο τους.
Ένας παράγοντας που δείχνει να επηρεάζει τους καταναλωτές όλο και περισσότερο είναι βιώσιμες πρακτικές που ακολουθεί μια εταιρεία. Αν, για παράδειγμα, εσείς και ένας ανταγωνιστής σας έχει ίδιο εύρος τιμών και υπηρεσιών, αλλά εσείς υιοθετείτε βιώσιμες λύσεις, είναι πιθανό η πλάστιγγα να γείρει προς το μέρος σας.
Επίσης, όπως αναφέραμε και παραπάνω, τα φυσικά καταστήματα ανακτούν τη χαμένη τους δόξα σιγά σιγά. Άρα, συνεχίστε την καλή δουλειά που κάνατε online μέχρι τώρα και δώστε έμφαση και στον φυσικό σας χώρο. Είναι η καλύτερη ευκαιρία σας να γνωρίσετε τους πελάτες σας, να μιλήσετε μαζί τους και να λάβετε πολύτιμο feedback για τις υπηρεσίες σας.
Τέλος, σχετικά με τις νέες τεχνολογίες και τη ραγδαία πρόοδο του AI, παρατηρούμε 2 τάσεις:
- Η πρώτη θέλει τα AI bots εξυπηρέτησης πελατών να υστερούν σε σχέση με τους φυσικούς εκπροσώπους ενός brand και πολλές φορές να εκνευρίζουν τους πελάτες που χρειάζονται βοήθεια. Μη βιαστείτε να επενδύσετε σε τέτοιες τεχνολογίες που ακόμη δοκιμάζονται και πολλές φορές «παίζουν» με την υπομονή των πελατών. Ειδικά αν το κοινό σας είναι μεγαλύτερης ηλικίας.
- Η δεύτερη αφορά σε ζητήματα ασφαλείας, καθώς οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ασφάλεια σχετικά με τα δεδομένα που μοιράζονται και τα στοιχεία πληρωμών που κοινοποιούν στον ιστότοπό σας. Οι επιθέσεις από χάκερς γίνονται όλο και περισσότερες και η δυσπιστία των ανθρώπων απέναντι σε αυτοματοποιημένες διαδικασίες κλονίζεται.
Ποια είναι, όμως, τα trends που προτείνουν οι guru του CX (Customer Experience) για το 2024;
- Η βιωσιμότητα, όπως ήδη αναφέραμε
- Η επένδυση στη δημιουργία ενός loyalty προγράμματος που δίνει πραγματική αξία στους καταναλωτές
- Η προσβασιμότητα
- Η χρήση AI για τη βελτίωση και την εξατομίκευση της εμπειρίας του χρήστη (UX), αλλά όχι η αντικατάσταση του ανθρώπινου παράγοντα από bots
- Η ασφάλεια των δεδομένων
- Η έμφαση στην καθολική εμπειρία του καταναλωτή (omnichannel)
Επιπλέον, εταιρείες που απευθύνονται σε τεχνολογικά καταρτισμένο πελατολόγιο, είναι σημαντικό να συμβαδίσουν με τις νέες εμπειρίες εξατομίκευσης που προσφέρουν οι τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης, όπως και οι τεχνολογίες AR και VR που διεκδικούν δυναμικά το κομμάτι τους στο CX.
Κατασκευή eshop από την D3 Solutions και CX (Customer Experience)
Ένα από τα βήματα για μια ολιστική εμπειρία και ένα επιτυχημένο CX (Customer Experience) είναι η διατήρηση μιας αξιόλογης και αξιόπιστης ψηφιακής παρουσίας. Στην D3 Solutions κατασκευάζουμε ιστοσελίδες και eshop που προσφέρουν μια καθαρή και όμορφη εμπειρία χρήστη, στις πιο γρήγορες ταχύτητες.
Είμαστε δίπλα σας, παρέχοντας τεχνική υποστήριξη σε ό,τι και αν χρειαστείτε και ανταποκρινόμαστε άμεσα στις ανάγκες σας, που συνεχώς μεταβάλλονται. Καλέστε μας σήμερα για ραντεβού!
