Omnichannel Marketing: the next best thing
Είναι συναρπαστικό να παρακολουθείς την εξέλιξη και ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Για τις επιχειρήσεις είναι μια πρόκληση το να ακολουθούν αυτή την εξέλιξη. Το Omnichannel Marketing είναι ένας όρος που θα συναντάμε όλο και συχνότερα τα επόμενα χρόνια.
Αν δεν έχεις ακούσει τη συγκεκριμένη στρατηγική, τότε μπορεί να την έχεις δει από κάποιον ανταγωνιστή σου, που την εφαρμόζει στη δική του επιχείρηση. Το Omnichannel Marketing έχει για βασική ιδέα τον πελάτη. Ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο και η στρατηγική που ακολουθείται, χαράζεται σύμφωνα με τις ανάγκες και τις προσδοκίες του.
Σε αυτό το άρθρο θα εστιάσουμε λοιπόν στο Omnichannel Marketing. Θα δούμε τι είναι, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του, τις διαφορές με το Multichannel Marketing και φυσικά ένα συμπέρασμα για το αν αξίζει ή δεν αξίζει τον κόπο.
Τι είναι το Omnichannel Marketing;
Όπως είπαμε, ο πελάτης είναι στο επίκεντρο αυτής της στρατηγικής. Μας ενδιαφέρει η εμπειρία που θα έχει με την επιχείρηση και σε δεύτερο βαθμό με τα προϊόντα. Δηλαδή, η αλληλεπίδραση που υπάρχει μεταξύ των καναλιών (channel) της επιχείρησης και του πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.
Τα κανάλια πρέπει να είναι δύο ή περισσότερα, όμως υπάρχουν αρκετά να αναφέρουμε. Για παράδειγμα, το φυσικό κατάστημα, τα sms, η ιστοσελίδα, τα emails, τα social media, το affiliate marketing και πολλά ακόμα άλλα. Το κύριο χαρακτηριστικό του είναι ότι τα κανάλια συγχρονίζονται μεταξύ τους για να πετύχουν τον σκοπό τους.
Η πρώτη σου εύλογη ερώτηση είναι ποια η διαφορά με το Multichannel Marketing. Ας ξεκινήσουμε με τη λέξη που αλλάζει μπροστά. Omni αναφέρεται σε όλους ενώ το multi είναι για τους πολλούς. Το Multichannel Marketing χρησιμοποιεί διαφορετικά κανάλια με διαφορετικούς σκοπούς, ενώ το Omnichannel Marketing έχει συγκεκριμένο σκοπό με τη χρήση διαφορετικών καναλιών.
Αυτό δε σημαίνει ότι το Multichannel Marketing είναι κακό, απλά το Omnichannel είναι η εξέλιξή του. Υπάρχουν καταναλωτές που θέλουν ένα κανάλι τη φορά για να κάνουν μια αγορά. Όμως, ο συγχρονισμός των καναλιών σε πραγματικό χρόνο αλλάζει την αγοραστική εμπειρία του πελάτη και την κάνει ακόμα πιο εύκολη και διαδραστική.
Τι θα έλεγες να φέρουμε ένα παράδειγμα για να κάνουμε το Omnichannel Marketing πιο κατανοητό;
Ας πούμε ότι το e-shop σου πουλάει προϊόντα εικόνας και ήχου. Εμφανίστηκε ένας πελάτης και προσέθεσε μία τηλεόραση στο καλάθι αγορών. Αλλά, για κάποιο λόγο αναθεωρεί την αρχική του απόφαση για αγορά και εγκαταλείπει το καλάθι. Μην ανησυχείς. Δεν είσαι ούτε ο πρώτος, ούτε ο τελευταίος που του συμβαίνει αυτό.
Για αρχή, μπορείς να χρησιμοποιήσεις το email για να του στείλεις μια υπενθύμιση για το καλάθι που εγκατέλειψε. Παράλληλα, κάνε μια διαφήμιση στο feed στα social media με το συγκεκριμένο προϊόν ή παρόμοια που βρίσκονται σε έκπτωση. Επίσης, ένα sms στο κινητό σίγουρα δε θα κάνει κακό. Όλα τα μηνύματα είναι εξατομικευμένα και στοχευμένα με έναν σκοπό. Την πώληση της τηλεόρασης.
Αν τελικά καταφέρεις και πείσεις τον πελάτη να ολοκληρώσει την αγορά, μπορείς να του στείλεις ένα email όταν λάβει την παραγγελία του για να αφήσει μια κριτική. Ίσως, μάθεις τον λόγο που εγκατέλειψε αρχικά το καλάθι και να βελτιώσεις λίγο περισσότερο τις υπηρεσίες σου.
Ακόμα, στέλνοντας ένα email με προωθητική ενέργεια, όπως δωρεάν μεταφορικά στην επόμενη αγορά τηλεόρασης ή ότι χρειάζεται λίγους πόντους ακόμα για να κερδίσει έκπτωση 10%, θα διαπιστώσεις πως το ταξίδι στο κόσμο του digital marketing δε σταματάει ποτέ.
Αναλύοντας το παράδειγμα, βλέπουμε ότι συγχρονίστηκαν τρία διαφορετικά κανάλια για έναν σκοπό. Το email marketing, οι διαφημίσεις στα social media και το sms marketig, δούλεψαν μαζί και στοχευμένα για την πώληση της τηλεόρασης.
Τα οφέλη του Omnichannel Marketing
Το Omnichannel Marketing είναι μια από τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές τον τελευταίο καιρό στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Μπορεί να έχει κάποια μειονεκτήματα (όπως όλα), αλλά τα οφέλη είναι διπλάσια και εμείς θα δούμε τα πιο σημαντικά από αυτά.
Η αφοσίωση και αναγνώριση στο brand μεγαλώνει με τρελούς ρυθμούς. Όταν διαφορετικά κανάλια συγχρονίζονται μεταξύ τους για να επικοινωνήσουν με τους πελάτες, σύμφωνα πάντα με τις ανάγκες τους, τότε η εικόνα του brand γίνεται πιο εύκολα αναγνωρίσιμη και οι πελάτες ακόμα πιο αφοσιωμένοι.
Το ποσοστό εγκατάλειψης μειώνεται και η εταιρεία μπορεί να συλλέξει ευκολότερα πληροφορίες για το target group της. Έτσι, προσφέρει στους πελάτες ακόμα πιο στοχευμένη εμπειρία. Η συλλογή αυτών των τόσο σημαντικών δεδομένων, αυξάνει την αποδοτικότητα και λειτουργικότητα όλης της επιχείρησης.
Τέλος, όπου η εμπειρία του χρήστη είναι άριστη, τότε εύλογα το ποσοστό αγορών αυξάνεται. Έχουν γίνει πολλές έρευνες στο παρελθόν που αποδεικνύουν ότι το Omnichannel Marketing βοηθάει στην αύξηση των πωλήσεων ενός e-shop. Εδώ μπορείς να δεις μία από αυτές, αλλά είμαστε σίγουροι πως αν ψάξεις στο διαδίκτυο θα βρεις δεκάδες άλλες.
Μειονεκτήματα Omnichannel Marketing
Ας πάρουμε και μια γεύση από τα μειονεκτήματα του Omnichannel Marketing.
Όπως στις περισσότερες στρατηγικές ψηφιακού marketing, έτσι και εδώ υπάρχει ένα κόστος για την υλοποίηση του. Λαμβάνοντας υπόψιν ότι χρησιμοποιούνται διάφορα κανάλια ταυτόχρονα, το Omnichannel Marketing είναι λίγο πιο ακριβό από τις συνηθισμένες στρατηγικές marketing.
Είναι λογικό το κόστος να είναι υψηλότερο, καθώς εκτός από τα κανάλια απαιτεί φυσικά την κατάλληλη εμπειρία. Είναι μια προσπάθεια που θα χρειαστεί κάποιους πόρους, αλλά η απόσβεση έρχεται μέσω των πωλήσεων.
Το επόμενο μειονέκτημα αφορά στις απαιτήσεις που χρειάζονται για να επιτευχθεί η διαδικασία. Η επικοινωνία των καναλιών με τους πελάτες για την προώθηση των υπηρεσιών και των προϊόντων, απαιτεί πολύπλοκες τεχνικές λύσεις. Μην ξεχνάς ότι γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Επίσης, η επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων που τρέχουν το κάθε κανάλι πρέπει να είναι άριστη και σε υψηλό επίπεδο.
Συνοψίζοντας
Το Omnichannel Marketing σίγουρα θα το δούμε πολύ περισσότερο στο μέλλον, ειδικά στην cookieless εποχή. Φέρνει τα κανάλια πιο κοντά στους καταναλωτές και τους προσφέρει μια ομοιόμορφη εμπειρία. Για τις επιχειρήσεις υπάρχουν μερικές προκλήσεις, όπως η οργάνωση, οι τεχνικές λύσεις και η εκπαίδευση των ανθρώπων της.
Όμως, το ηλεκτρονικό εμπόριο εξελίσσεται και μαζί πρέπει να το ακολουθούμε. Εσύ θα χρησιμοποιούσες το Omnichannel Marketing στην επιχείρησή σου;