Ικανοποίηση του Πελάτη: Το Μεγαλύτερο Στοίχημα
Η εξυπηρέτηση πελατών κάθε χρόνο αλλάζει και εξελίσσεται με γοργούς ρυθμούς. Ο λόγος είναι διότι το καταναλωτικό κοινό είναι ακόμα πιο απαιτητικό και ζητάει στοχευμένες και άμεσες απαντήσεις σε κάθε απορία του (έστω και στην πιο παράλογη…).
Φέρε για παράδειγμα τον εαυτό σου. Επισκέπτεσαι για πρώτη φορά ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που δε γνωρίζεις τίποτα σχετικά με αυτό. Σίγουρα το πρώτο πράγμα που θα κάνεις είναι να διαβάσεις σχόλια πελατών και για το αν ικανοποιήθηκαν από αυτό.
Αν όμως το e-shop είναι καινούριο και δεν έχει αναπτύξει το πελατολόγιό του στο διαδίκτυο τότε τι γίνεται; Σε αυτό το άρθρο θα αναφέρουμε διάφορους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να έχει κάθε σύγχρονη ιστοσελίδα.
Είναι γεγονός ότι για να κερδίσεις το καταναλωτικό κοινό πίσω από μια οθόνη έχει τη δυσκολία του. Όμως, με τις σωστές τεχνικές μπορείς να το καταφέρεις και να εδραιώσεις την επιχείρηση σου αποκτώντας ανθρώπους που θα το προτιμήσουν για τις αγορές τους όχι μόνο για μία φορά.
Πρακτικές για ακόμα καλύτερη Εξυπηρέτηση Πελατών
Αν έχεις ιστοσελίδα τότε κάποιες από αυτές τις πρακτικές μπορεί να τις χρησιμοποιείς ήδη, ενώ άλλες να σου δώσουν ιδέες για να την βελτιώσεις στο μέλλον. Όπως και να έχει εμείς θα δημιουργήσουμε μια λίστα που χρησιμοποιούν τα περισσότερα e-shops στον κόσμο για να εξυπηρετούν και να επικοινωνούν με τους πελάτες τους. Η τελική απόφαση είναι πάντα στο χέρι σου.
About Us
Δημιούργησε μια σελίδα ή ένα πλαίσιο με το “About Us”. Ο καταναλωτής δεν εμπιστεύεται εύκολα μια επιχείρηση ειδικά αν δεν τη γνωρίζει. Αναφέροντας λίγα λόγια για την εταιρεία, δείχνεις την ανθρώπινη πλευρά σου και παρέχεις πληροφορίες που δείχνουν την αξιοπιστία σου.
Οι πληροφορίες αυτές μπορεί να είναι για την ιστορία της επιχείρησής σου και πως ξεκίνησες, τους σκοπούς της, τους στόχους της και πολλά ακόμα. Όταν ο καταναλωτής ξέρει με τι έχει να κάνει, σίγουρα θα αυξήσει την εμπιστοσύνη του και στο μέλλον το ποσοστό των μετατροπών.
Φόρμα Επικοινωνίας
Πάντα ο πελάτης θα έχει απορίες και εσύ θα πρέπει να είσαι διαθέσιμος να δίνεις τις απαραίτητες πληροφορίες που έχει ανάγκη. Μια φόρμα επικοινωνίας είναι ένας ακόμα τρόπος εξυπηρέτησης πελατών. Φρόντισε στη σελίδα που θα δημιουργήσεις να βρίσκονται σε εμφανή σημεία το τηλέφωνο, το email και η διεύθυνση της επιχείρησής σου.
Φόρμα επικοινωνίας έχουμε και εμείς στην D3 Solutions φυσικά! Ρίξε μια ματιά για να δεις πως πρέπει να είναι σχεδιασμένη και ίσως πάρεις μια ιδέα για το δικό σου e-shop.
Live Chat
Η παροχή μιας ζωντανής συνομιλίας είναι και αυτός ένας τρόπος άμεσης επικοινωνίας με τους πελάτες. Το live chat γίνεται κάθε μέρα όλο και πιο δημοφιλές. Μάλιστα, μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι σχεδόν το 75% των ερωτηθέντων προτιμάει τη ζωντανή συνομιλία (real-time) από κάποιο άλλο μέσο επικοινωνίας.
Σε αυτό το σημείο πρέπει να σημειώσουμε ότι με το live chat θα πρέπει να είσαι έτοιμος να ανταποκριθείς και συνήθως λειτουργεί 24/7. Αν δεν μπορείς να είσαι standby, τότε μπορείς να ρυθμίσεις αυτοματοποιημένα μηνύματα του στυλ «Αυτή τη στιγμή δεν είμαστε online, αλλά μπορείτε να στείλετε το αίτημά σας και θα σας απαντήσουμε το συντομότερο δυνατό». Ένα μήνυμα καλοσωρίσματος αποτρέπει τον επισκέπτη να εγκαταλείψει την ιστοσελίδα και τον βοηθάει να λύσει γρήγορα το πρόβλημα του.
Social Media
Όπως με το live chat έτσι και τα social media είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί στην αρχή να σε φοβίζει με τη σκέψη των αρνητικών σχολίων, αλλά θα σε βοηθήσει να αναπτύξεις τις σχέσεις σου με τους πελάτες.
Εκτός από την online συνομιλία που σου προσφέρουν τα social media, μπορείς να δημοσιεύεις φωτογραφίες των προϊόντων σου ή να ζητάς από τους πελάτες να δημοσιεύουν εκείνοι τις εμπειρίες τους με τα προϊόντα που αγόρασαν από σένα.
Θέλει όμως αρκετή προσοχή ακριβώς γιατί δεν υπάρχουν «φίλτρα» στα social media, οπότε ο καθένας μπορεί να γράψει ότι θέλει.
Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών
Όλα καλά και όλα ωραία με την τεχνολογία, αλλά σίγουρα θα έχεις πελάτες που προτιμούν τους παραδοσιακούς τρόπους. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πρέπει να παρέχεται τις περισσότερες ώρες της ημέρας (όσο αυτό είναι δυνατό).
Επίσης, καλό είναι να αναγράφεται το τηλέφωνο της επιχείρησής σου στην αρχική σελίδα. Η τηλεφωνική αλληλεπίδραση με τους πελάτες σου θα σε φέρει ακόμα πιο κοντά και θεωρείται ακόμα και σήμερα μία από τις καλύτερες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.
F.A.Q.
Όχι, δεν είναι αυτό που νομίζετε. Όταν πλέον έχεις εδραιωθεί στο ηλεκτρονικό εμπόριο σίγουρα θα υπάρχουν κάποιες ερωτήσεις από πελάτες που τις βλέπεις πιο συχνά. Δημιουργώντας μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις (FAQ = Frequently Asked Questions) σίγουρα θα γλιτώσεις από κόπο και χρόνο, ενώ ταυτόχρονα θα αυξήσεις την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
Επιστροφή Προϊόντων
Η πολιτική της επιστροφής προϊόντων πρέπει να υπάρχει σε κάθε e-shop. Πριν από την ολοκλήρωση των αγορών κάθε καταναλωτής αναρωτιέται αν μπορεί να επιστρέψει το προϊόν σε περίπτωση που δεν του αρέσει ή δεν του κάνει. Όταν προσφέρεις τη δυνατότητα επιστροφής των προϊόντων σου σίγουρα αυξάνεις την ποιότητα εξυπηρέτησης και παροτρύνεις τον πελάτη να ολοκληρώσει την αγορά του.
Το σύγχρονο καταναλωτικό κοινό συγκρίνει τις πολιτικές επιστροφής προϊόντων με άλλες εταιρείες για να δει ποια είναι καλύτερη. Τη διαδικασία πρέπει να την αναγράφεις εύκολα και κατανοητά στους Όρους Χρήσης και στο FAQ.
Τρόποι Πληρωμής
Μπορεί να μην αναφέρεται άμεσα στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και αυτό μετράει. Η ασφάλεια στις συναλλαγές εδραιώνει την επιχείρηση σου και θεωρείται πολύ σημαντική στα πρώτα βήματα ενός e-shop. Ένας καλός τρόπος για να σε εμπιστευτούν ακόμα περισσότερο οι πελάτες σου είναι να παρέχεις πολλούς τρόπους πληρωμής.
Κάθε άνθρωπος θέλει να πληρώνει με διαφορετικό τρόπο. Κάποιοι μπορεί να χρησιμοποιούν PayPal ή χρεωστική / πιστωτική κάρτα, ενώ ένας που δε συνηθίζει να αγοράζει από το ίντερνετ μπορεί να προτιμά το τραπεζικό έμβασμα, την αντικαταβολή ή την πληρωμή με μετρητά στο κατάστημα.
Blog
Για το τέλος αφήσαμε το καλύτερο (ή το αγαπημένο μας!). Διαβάζοντας το άρθρο από το blog της D3 Solutions σίγουρα θα πήρες κάποιες ιδέες για την ακόμα καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών στην ιστοσελίδα σου και να δημιουργήθηκαν κάποιοι “προβληματισμοί” για το πως θα την πετύχεις.
Η ύπαρξη ενός blog πάντα βοηθάει να αναπτυχθούν ακόμα καλύτερα οι σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων ενός site και εκείνων που το επισκέπτονται. Η δημιουργία τέτοιου είδους περιεχομένου θα σε βοηθήσει να συστηθείς σε νέους χρήστες που δε σε γνωρίζουν χωρίς να δείχνεις πιεστικός.
Με λίγα λόγια
Στο διαδίκτυο υπάρχουν αμέτρητες επιλογές με το πάτημα ενός κουμπιού. Πλέον, η εμπιστοσύνη προηγείται των αγορών. Επενδύοντας στην εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών θα κάνεις τη διαφορά στον ανταγωνιστικό χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου και θα αναπτύξεις το e-shop σου σε γερές βάσεις.
